Without A Customer, You Don’t Have A Business ~ Don Peppers

Don Peppers

การพัฒนาธุรกิจสมัยใหม่ในโลกที่ “ลูกค้า หรือ Customer” มีทางเลือกมากมายจากข้อมูลมหาศาลท่วมท้นจนต้องเลือกแล้วเลือกอีกว่าจะเชื่อข้อมูลจากที่ไหนอย่างไร โดยเฉพาะข้อมูลของสินค้าและบริการที่ลูกค้าต้องใช้เงินทองจับจ่าย ซึ่งลูกค้าในปัจจุบันจะหาข้อมูล และ คอนเทนต์รีวิว เปรียบเทียบ เจาะลึก และ อีกสารพัดข้อมูลแวดล้อม… เพื่อใช้ประสบการณ์ของบุคคลอื่นมาสนับสนุนทางเลือกและตัวเลือกของตน

กลยุทธ์ทางการตลาดที่พูดถึงกันมากเรื่องหนึ่งมาหลายปี จึงเป็นเรื่องประสบการณ์ของลูกค้า หรือ Customer Experience หรือ CX ที่ลูกค้าจะได้รับรู้และได้สัมผัสตลอดเส้นทางของลูกค้า หรือ Customer Journey… ซึ่งธุรกิจส่วนใหญ่ต่างก็หวังผลไกลถึงการบอกเล่า และ ถ่ายทอดประสบการณ์ยอดเยี่ยมของลูกค้าเก่า ไปถึงลูกค้าเป้าหมายที่กำลังตัดสินใจอีกมาก และ พร้อมที่จะเป็นลูกค้าใหม่

ศาสตร์ และ เทคนิคการสร้าง Customer Experience ถือเป็นศิลปะการทำธุรกิจที่ระยะหลังมีตำรา และ ข้อคิดพร้อมเครื่องมือมากมายถูกขาย ถูกแชร์ และ ถูกใช้… โดยรายละเอียดของเทคนิคแนวทางที่อธิบายบนนิยาม CX หรือ Customer Experience จากตำรามากมายถือว่า “ฟุ้ง” และ มีบริบทเฉพาะจนการใช้ต้องรอบคอบระมัดระวัง… เพราะ CX เป็นเหรียญสองด้านที่เพียงแค่พลิกพลาดก็ผิดพลาด… ใหญ่หลวง”

ประเด็นก็คือ… CX เป็นความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับธุรกิจ หรือ แบรนด์ ซึ่งสายสัมพันธ์ดีๆ ระหว่างกันเท่านั้นจึงจะเกิดประสบการณ์ที่ดีระหว่างกัน

หนังสือชื่อ Customer Experience: What, How and Why Now ของ Don Peppers ซึ่งเป็นผู้เขียนหนังสือการตลาดสมัยใหม่ร่วมกับ Martha Rogers จนได้รับการยอมรับจากทั่วโลก ซึ่งแม้แต่ที่ปรึกษาทางธุรกิจขนาดใหญ่ที่มีเครือข่ายอยู่ทั่วโลกอย่าง Accenture ก็ยกย่องให้ Don Peppers อยู่ในรายชื่อ Top 100 Business Intellectuals หรือ 100 อันดับบุคคลผู้เป็นภูมิปัญญาทางธุรกิจ ที่ Accenture แนะนำลูกค้า

หนังสือชื่อ Customer Experience: What, How and Why Now ของ Don Peppers เล่มนี้ได้อธิบายระบบนิเวศทางธุรกิจยุคโซเชียลมีเดียเอาไว้อย่างชัดเจน พร้อมเครื่องมือการจัดการประสบการณ์ลูกค้าที่เข้าใจไม่ง่าย… แต่ถ้าอ่านช้าๆ และ เรียนรู้ไปพร้อมๆ กับตัวอย่างในแต่ละบทก็จะเข้าใจง่ายขึ้น โดยเฉพาะท่านที่ทำงานกับ Customer Journey โดยตรง

สิ่งที่น่าสนใจในแนวคิดของ Don Peppers ก็คือ… ลูกค้าคือธุรกิจ ซึ่ง Don Peppers ระบุไว้ชัดเจนเลยว่า… Without A Customer, You Don’t Have A Business, All You Have Is A Hobby. แปลว่า… คุณไม่มีลูกค้า คุณก็ไม่มีธุรกิจ ทั้งหมดที่คุณมีจะเป็นแค่งานอดิเรก

คำถามคือ… แล้วถ้าอยากให้งานอดิเรกมีลูกค้าเพื่อเปลี่ยนเป็นธุรกิจขึ้นมาจะทำยังไง?

ธุรกิจ และ การตลาดในโลกออนไลน์ และ โซเชี่ยลมีเดีย… ซึ่งลูกค้าเสาะสืบค้นคว้าหาหลักฐานเชิงประจักษ์เพื่อช่วย “สนับสนุนการตัดสินใจ” ซึ่งนักการตลาดออนไลน์ระดับเชี่ยวชาญทั่วโลกต่างก็ใช้เครื่องมือประเภท Social Listening เพื่อเข้าถึงข้อมูลเชิงลึก หรือ Insight ของลูกค้ากลุ่มเป้าหมาย รวมทั้งการใช้เครื่องทางข้อมูลมากมายทีมีบริการทั้งฟรีและเสียเงินในโลกธุรกิจยุคอินเตอร์เน็ตความเร็วสูง… ซึ่งประสบการณ์ลูกค้า หรือ Customer Experience หรือ CX ถูกลูกค้า Update ข้อมูลผ่านอินเตอร์เน็ตก่อนตัดสินใจจ่ายเงินเสมอ

ประสบการณ์ลูกค้า หรือ Customer Experience หรือ CX จึงเป็นเรื่องที่ต้องละเอียดกับรายละเอียดใน Customer Journey…

References…

Share this post

Add Properea's Friend

เพิ่ม Properea.com เป็นเพื่อนทาง Line
ท่านจะได้ Link บทความใหม่ส่งตรงให้อย่างสม่ำเสมอโดยรบกวนแต่น้อย

Related Post

การโอนกรรมสิทธิ์ห้องชุดให้คนต่างชาติทั่วประเทศ Q4/2021

สถานการณ์การโอนกรรมสิทธิ์ห้องชุดของคนต่างชาติได้ผ่านพ้นจุดต่ำสุดในไตรมาส 3 ปี 2021 มาแล้ว แต่ในไตรมาส 4 ปี 2022 ยังคงชะลอตัวเมื่อเทียบกับไตรมาสเดียวกันของปีก่อนหน้า เนื่องจากมีการแพร่ระบาดของโควิดสายพันธุ์ Omicron ซึ่งส่งผลให้รัฐบาลจีน ซึ่งเป็นสัญชาติที่เป็นกำลังซื้อหลักของตลาดห้องชุดในประเทศไทยในช่วงหลายปีที่ผ่านมา มีการจำกัดการออกหนังสือเดินทาง โดยจะออกให้กับผู้ที่มีความจำเป็นที่ต้องเดินทางไปต่างประเทศ ด้วยวัตถุประสงค์เพื่อการศึกษา การทำงาน และ การทำธุรกิจ เท่านั้น และ ยังระงับการออกหนังสือเดินทาง สำหรับการเดินทางที่ไม่มีความจำเป็น เนื่องจากสถานการณ์การแพร่ระบาดโรคโควิดในต่างประเทศ ยังคงรุนแรง ซึ่งการเดินทางข้ามพรมแดนก่อให้เกิดความเสี่ยงสูง เนื่องจาก รัฐบาลจีนยังคงยึดมั่นในแนวทาง “ผู้ติดเชื้อโควิดเป็นศูนย์”

Tether Gold และ XAUT Token… ทองคำบริสุทธิ์ 999.9% เพื่อการลงทุนและถือครอง

Tether Gold หรือ XAUT เป็นสินทรัพย์ดิจิทัลที่ดำเนินธุรกิจโดย TG Commodities Limited เจ้าเดียวกันกับ USDT Stable Coin ที่ใช้ดอลลาร์สหรัฐหนุนค่าแบบหนึ่งต่อหนึ่งนั่นเอง… ส่วนของ Tether Gold ของพวกเขาก็ได้นำทองคำความบริสุทธิ์ 999.9% หรือ Fine Gold มาหนุนค่า XAUT Token… โดยใช้ทองคำบริสุทธิ์หนัก 1 Troy Ounce หรือ ทรอยออนซ์ มาหนุนค่าโทเคน 1 XAUT

Data Artists…

ดาต้าหรือเดต้า… ซึ่งผมก็ได้ยินคนออกเสียงเรียกข้อมูลแบบทับศัพท์ทั้งสองแบบ และเมื่อวานผมเกริ่นเรื่องการทำข้อมูลให้สามารถสื่อสารกันภายใน บนนิยามเดียวกัน ความหมายเดียวกัน เพื่อให้ได้โซลูชั่นที่จะพาธุรกิจไปถึงเป้าหมายในระยะขจัดโดยผ่านอุปสรรคน้อยที่สุด

Celo Blockchain… 

Celo Blockchain ถูกพัฒนาขึ้นโดยมีเป้าหมายที่จะเปลี่ยน Cryptocurrencies Address  ซึ่งเป็นชุดตัวเลขและตัวอักษรที่ผ่านการเข้ารหัสตามมาตรฐานการเข้ารหัสของบล็อกเชน ไปเป็นหมายเลขโทรศัพท์มือถือที่แสนจะจำง่าย เพื่อใช้เป็น Public Key ที่สามารถใช้ในการทำธุรกรรมซื้อ–ขาย–จ่าย–โอนคริปโตได้ง่ายๆ เหมือนการโอนเงินผ่านเครือข่าย “พร้อมเพย์ หรือ PromptPay” ด้วยหมายเลขโทรศัพท์… ซึ่งจะทำให้การใช้ Public Key สำหรับคริปโตง่ายขึ้นกับทุกคนอีกมาก