กระแสการทำ Digital Transformation ขององค์กรธุรกิจ นับตั้งแต่เกิดวิกฤต Hamburger Crisis หรือ Subprime Mortgage Crisis ในสหรัฐอเมริการะหว่างปี 2007-2010 ซึ่งสถาบันการเงินในสหรัฐอเมริกาทั้งหมดได้รับผลกระทบโดยตรง ท่ามกลางมีความย่อยยับของลูกค้าธนาคารตั้งแต่ธุรกิจยักษ์ใหญ่ทรงอิทธิพล ไปจนถึงแมลงเม่าอสังหารายย่อย… ซึ่งแม้แต่คนเช่าบ้านที่เจ้าของผ่อนอยู่ก็โดนหางเลขไปกับเขาด้วย
องค์กรธุรกิจที่เหลือรอด และ เอาตัวรอดมาจากวิกฤตทางการเงินคราวนั้น ต่างก็จะต้องปรับตัวโดยมีเป้าหมายที่จะเปลี่ยนแปลงไปสู่องค์กรดิจิทัล ผ่านแนวคิดการปฏิรูปเชิงดิจิทัล หรือ Digital Revolution ครั้งใหญ่… โดยมีองค์กรธุรกิจขนาดใหญ่ ในอุตสาหกรรมที่ได้รับผลกระทบจากวิกฤตไม่มาก สร้างการเปลี่ยนแปลงในระดับ Digital Transformation จนกลายเป็นกรณีศึกษาให้นักกลยุทธ์องค์กรและนักบริหารมากมายได้ใช้เป็นแนวทางในการตัดสินใจ ตั้งแต่เรียนรู้ไปจนถึงลอกเลียนแนวทาง และ วิธีการมาใช้
ผมกำลังพูดถึงอุตสาหกรรมประกันสุขภาพ ที่คนอเมริกันไม่ยอมสูญเสียแม้ต้องตกงาน ถูกยึดบ้าน ถูกริบทรัพย์สินในวิกฤต Hamburger Crisis… ในช่วงที่บริษัทประกันยักษ์ใหญ่ในสหรัฐอเมริกา ต่างก็เคลื่อนไหวปฏิรูปองค์กรกันอย่างคึกคัก ในขณะที่ธุรกิจจากอุตสาหกรรมอื่นๆ กำลังแก้ปัญหาทางการเงินกันอยู่… การปฏิรูปในกลุ่มธุรกิจประกันภัยในช่วงนั้นมีกรณีศึกษาที่โดดเด่นหลายกรณี… โดยเฉพาะกรณีของ AIA ซึ่งมี COO หรือ Chief Operating Officer ของ AIA ในช่วงเวลานั้นเป็นแม่งานนำการเปลี่ยนแปลงระดับ Digital Transformation มาสู่องค์กร
เอกสารจากการรวบรวมโดยการสำรวจข้อมูลนักบริหารองค์กรขนาดใหญ่ ในประเด็น Digital Transformation ของ Forbes Insights ซึ่งออกรายงานเป็นเอกสารชื่อ How To Win At Digital Transformation ได้อ้างอิงความสำเร็จของการทำ Digital Transformation ที่ไม่ได้มองเทคโนโลยีเป็นศูนย์กลางแม้แต่น้อยของ AIA และ ยกย่องเป็นกรณีศึกษาที่น่าสนใจ
โดยเฉพาะถ้อยคำของ Simeon Preston ในฐานะ COO ของ AIA ผู้เป็น Key Person ในการทำ Digital Transformation ด้วยแนวทาง End-to-End Business Transformation แทนที่จะมองหาเทคโนโลยีล้ำๆ มาวางกองท้าทายคนในองค์กรโดยไม่มีใครรู้จัก และ ใช้ประโยชน์ทรัพย์สินไฮเทคเหล่านั้น… ซึ่งมีองค์กร และ ผู้นำองค์กรจำนวนมากที่ทำ Digital Transformation แบบซื้อหมดเพื่อให้มีเอาไว้ก่อน
ปี 2017 ที่เอกสารจาก Forbes Insights ฉบับที่กล่าวถึงในตอนต้นถูกเผยแพร่… ธุรกิจประกันสุขภาพที่เกิดมาจากธุรกิจ Nursing Home พร้อมแผนประกันสุขภาพในอังกฤษอย่าง BUPA ก็ดึงตัว Simeon Preston จาก AIA ด้วยเก้าอี้ CEO International Markets โดยมีภาระกิจนำ BUPA ทั่วโลกเข้าสู่โปรแกรม Digital Transformation… สองปีต่อมาจึงได้เห็นความเปลี่ยนแปลงของ BUPA ซึ่งมีพอร์ตลงทุนอยู่ในมือทั้งโรงพยาบาล และ Nursing Home ขนานไปกับธุรกิจประกันสุขภาพ… กลายเป็นกลุ่มธุรกิจ HealthTech ที่มีระบบนิเวศของธุรกิจสุขภาพครบวงจรอย่างแท้จริงจนเป็นที่กล่าวขาน
เอกสารของ Nigel Sullivan เมื่อครั้งทำหน้าที่ CPO หรือ Chief People Officer ของ BUPA ในชุด Turning Digital Inside Out ซึ่งเป็น PowerPoint Presentation เพื่อใช้สื่อสารภายในองค์กรตอกย้ำความสำเร็จจากการทำ Digital Tranformation จนธุรกิจของ BUPA ทั้งเครือ… ถูกขับเคลื่อนผ่านแพลตฟอร์มของ BUPA… ให้เห็นความสำเร็จจากแนวทางการเปลี่ยนผ่านจากธุรกิจประกันสุขภาพ ไปสู่ธุรกิจดูแลสุขภาพครบวงจรให้ทั้งลูกค้าประกัน ด้วยฐานข้อมูลสุขภาพส่วนบุคคลที่เป็น “เวชระเบียนดิจิทัล หรือ Digital Medical Record” จนลูกค้า BUPA ในอังกฤษ และ ออสเตรเลียสามารถใช้บริการสถานพยาบาลพันธมิตรของ BUPA ได้ไม่ยาก… เพราะมีข้อมูลติดตัวไปให้หมอครบหมดแล้ว
สิ่งที่น่าสนใจก็คือ… BUPA หรือ British United Provident Association ก่อตั้งมาตั้งแต่ปี 1947 หรือ กว่า 70 ปีมาแล้วในประเทศอังกฤษ ซึ่งมีคนทำงานทุกสาขารวมกันทั่วโลกกว่า 80,000 คน… แต่สามารถปรับเปลี่ยนองค์กรไปสู่องค์กรดิจิทัลได้อย่างรวดเร็ว… ซึ่งหลายฝ่ายยกเครดิตให้ Simeon Preston ผู้ย้ายจาก AIA เพื่อมาช่วยคนใน BUPA เปลี่ยนวิธีคิด… ให้ธุรกิจประกันมี Medical Record หรือ เวชระเบียนแบบที่โรงพยาบาลใช้ พร้อมกับข้อมูลสุขภาพอื่นๆ ที่แม้แต่โรงพยาบาลดีๆ ในโลกนี้ก็ไม่เคยมี… และใช้เป็นเครื่องมือทำธุรกิจใหม่ ซึ่งแต่เดิมธุรกิจประกันสุขภาพไม่เคยใช้แนวทางนี้มาก่อน
ประเด็นก็คือ… BUPA ในวันที่มีข้อมูลสุขภาพระดับเวชระเบียนในมือ สามารถให้บริการแผนประกันสุขภาพระดับ Personalized Insurance หรือ แผนประกันสุขภาพส่วนบุคคล ตามข้อมูลที่วิเคราะห์เป็น Health Score ออกมาโดยไม่ต้องให้ใครเข้าไปดูข้อมูลรายละเอียดส่วนบุคคลด้วยซ้ำ… ทำให้คนแข็งแรง เป็นเจ้าของ Health Score สูงจนความเสี่ยงต่ำ สามารถซื้อประกันสุขภาพได้ในราคาไม่แพง ส่วนคนที่มี Health Score ต่ำๆ ก็ยังสามารถวางแผนรักษา และ ดูแลสุขภาพตัวเอง… และกล้าจ่ายเบี้ยประกันราคาสูงด้วยอีกต่างหาก
ส่วนการพาคนในองค์กรจากหลากหลายเชื้อชาติ และ วัฒนธรรมจากทั่วทุกมุมโลกกว่า 80,000 คน… เปลี่ยน Mindset พร้อมกันเพื่อขับเคลื่อนการเปลี่ยนแปลงระดับปฏิรูปองค์กรแบบที่ BUPA ทำนั้น… Simeon Preston ใช้การสื่อสารกับคนในองค์กรให้คนส่วนใหญ่… ย้ำว่าแค่ส่วนใหญ่ ไม่ต้องเปลี่ยนทุกคนมาคิดและเชื่อในแนวทางที่ต้องเปลี่ยนแปลง… โดยใช้นวัตกรรม กับ เทคโนโลยีเข้ามาช่วยโน้มน้าว และ ใช้เป็นพลังขับเคลื่อนทั้งหมดนั้นแทนการบอกเล่าแห้งๆ โดยไม่ลงมือทำอะไรแบบนักบริหารขายฝัน หรือ จำเขามาพูดซึ่งมีให้เห็นมากเหลือเกิน
เดือนมีนาคมปี 2020… Simeon Preston ย้ายมารับตำแหน่ง MD ควบตำแหน่ง Group COO ที่ FWD Insurance ซึ่งเป็นตำแหน่งสูงสุดในธุรกิจประกันภัยยักษ์ใหญ่อีกแห่งหนึ่ง… จนถึงปัจจุบัน
โดยส่วนตัวผมมักอ้างชื่อ Simeon Preston เมื่อต้องพูดถึง Digital Transformation บ่อยๆ โดยเฉพาะในบรรยากาศระดับ Workshop เพื่อเอ่ยอ้างถึง… ความสำคัญของการเปลี่ยนแปลงที่ “จำเป็น” ต้องเปลี่ยนกระบวนทัศน์จากภายใน และ เปลี่ยนความนึกคิดเพื่อให้ “เชื่อไม่ต่างกัน” ของทุกฝ่ายในองค์กร โดยมีประโยคทองจาก Simeon Preston ที่บอกว่า The Biggest Part Of Our Digital Transformation Is Changing The Way We Think หรือ ประเด็นใหญ่ที่สุดของการทำ DX หรือ Digital Transformation ก็คือการเปลี่ยนแปลงวิธีที่เราคิด…
ท่านที่อยู่ในองค์กรที่เคยซื้อของไฮเทคมากองเต็มไปหมด แต่ไม่รู้อะไรใช้ยังไงคงจะเข้าใจ… ใช่มั๊ยครับ!
References…
- https://www.crforum.co.uk/wp-content/uploads/2019/03/Bupa-Digital-Transformation.pdf
- https://technologymagazine.com/company/how-bupa-anz-revolutionising-healthcare-through-digital-transformation
- http://www.uxldn.co.uk/DigitalTransformation.html
- https://www.technologyrecord.com/Article/bupa-drives-digital-healthcare-with-microsoft-azure-124495
- https://en.wikipedia.org/wiki/Bupa
- https://www.datalicious.com/case-studies/bupa
- https://th.wikinew.wiki/wiki/Bupa
- https://sg.linkedin.com/in/simeon-preston-2a717322
- https://www.hitachivantara.com/en-us/pdfd/white-paper/forbes-hitachi-white-paper-fsi-for-digital-transformation.pdf
