Social Listening Tools and Technique… เทคนิคและเครื่องมือเฝ้าฟังทางโซเชียล

การเฝ้าติดตาม “กระแส” ที่เกิดขึ้นในโซเชียลมีเดีย เพื่อเข้าถึงความคิดและเสียงวิจารณ์ที่พูดถึงธุรกิจและแบรนด์ที่กิจการของเราใช้ทำมาหากินอยู่ ซึ่งการเฝ้าฟังทางโซเชียล หรือ การทำ Social Listening จะช่วยลดความเสี่ยงลงได้อย่างมาก ในขณะเดียวกันก็สามารถเพิ่มโอกาสได้อีกมากด้วย

แต่ไหนแต่ไรมา… การเข้าถึง Insight ของนักการตลาด เคยมีแต่การทำวิจัยทางการตลาด ซึ่งยุ่งยาก ซับซ้อนและดำเนินการภายใต้บริบทที่ยังมีข้อโต้แย้งมากมาย โดยสะท้อนผ่านข้อมูลที่ได้จากการทำวิจัยในบางบริบท ที่ไม่สามารถนำไปสู่การขับเคลื่อนกลยุทธ์ให้ประสบความสำเร็จได้จริง… ความบกพร่องล้มเหลวที่เกิดขึ้นจากการทำวิจัยทางการตลาดแบบคลาสสิค แม้จะประสบความความสำเร็จมากกว่าการไม่ทำอะไรเลยหลายเปอร์เซนต์อยู่ แต่ความผิดพลาดบกพร่องจนล้มเหลวก็มีหลายสิบเปอร์เซนต์ไม่ต่างกัน

เมื่อมาถึงยุคโซเชียลมีเดีย… การหา Insight แบบเดิมๆ หรือด้วยการทำวิจัยทางการตลาดแบบคลาสสิค โดยเฉพาะการทำวิจัยเชิงปริมาณ ซึ่งดูเหมือนจะกลายเป็นเรื่องล้าหลังอย่างมากเมื่อเทียบกับการใช้ Social Listening Tools ไปกวาดเก็บข้อมูลที่ต้องการ จากกลุ่มตัวอย่างที่ต้องการ ในปริมาณตามต้องการ… ซึ่งทั้งหมดเกิดขึ้นในคอมพิวเตอร์ และหลายกรณีได้คำตอบที่ต้องการในไม่กี่นาที

ยิ่งไปกว่านั้น… เครื่องมือเฝ้าฟังทางโซเชียลส่วนใหญ่ในปัจจุบัน มีการพัฒนาไปใช้ Artificial Intelligence หรือ AI ในการ “กวาดเก็บและรวบรวม” ตั้งแต่ข้อมูลต้นจนถึงข้อมูลขั้นกลั่นกรองและประมวลผลให้มนุษย์เข้าใจง่ายได้ด้วย

คำถามคือ… ถ้าอยากใช้หรืออยากลองใช้เครื่องมือเฝ้าฟังทางโซเชียลจะทำยังไง… เริ่มที่ Google คำว่า “Social Listening Tools” แล้วตามดูสิ่งที่ท่านสนใจและลองเล่นเองเลยครับ… ซึ่งถ้าท่านค้นจาก Google ท่านน่าจะเห็นบริการแบบ Cloud Services มากมายเขียนโปรยเชิญชวนให้เรียนรู้และลองใช้หลายร้อยล้านรายการ… ซึ่งถ้าท่านมีพื้นฐานในการทำวิจัยทางการตลาดอยู่เดิม ผมรับรองว่าท่านจะไม่งงนานเกินไปที่จะเรียนรู้จนเข้าใจและใช้งานได้… หรือถ้าลองเรียนรู้หรือใช้งานดูแล้วยังงงงวยและไม่รู้จะหาคำตอบที่ต้องการจากไหนอย่างไร ก็แค่เปลี่ยนไปลองและเรียนรู้แพลตฟอร์มอื่นแทนจนกว่าจะเจอที่ใช่ เพราะ social Listening Platform ส่วนใหญ่ที่มีอยู่ตอนนี้ ยังไม่สามารถตอบโจทย์ให้ทุกบริบทธุรกิจถึงขั้นคืนคำตอบให้ทุกคำถามได้

หลักสำคัญของการใช้ Social Listening Platform โดยทั่วไปจะมี 2 ลักษณะใหญ่ๆ ได้แก่… Social Listening และ Social Monitoring ครับ

กรณีของ Social Listening จะเหมือนการใช้ Search Engine ค้นข้อมูลทั่วไปนี่แหละ… เพียงแต่ Social Listening Tools มักจะมีการทำ Sentiment Keywords Analysis หรือการวิเคราะห์ภาวะอ่อนไหวอันสะท้อนทัศนคติของผู้คนที่มีต่อ “คำค้น หรือ Keyword” ที่เรากำลังเฝ้าติดตามอยู่… เช่นเราอยากรู้ว่าคนใช้รถรุ่นที่เราสนใจคิดเห็นอย่างไร เราก็สามารถเอาชื่อยี่ห้อกับรุ่นไป Google โดยต่อท้ายด้วยเครื่องหมายคำถาม หรือใส่คำว่า “ดีมั๊ย?” ต่อจากยี่ห้อและรุ่น… และคำตอบที่ Google คืนให้คนถามก็คือข้อมูลที่รวบรวมได้ ซึ่งถ้าค้นหรือตั้งค่าค้นแบบเดียวกันใน Social Listening Platform คำตอบที่ได้จะไม่แตกต่างกันมาก เพียงแต่ใน SLP หรือ Social Listening Platform จะนับแยกจัดกลุ่มคำติและคำชมให้ได้ ซึ่งหลายแพลตฟอร์มสามารถแสดงผลเป็นกราฟและตัวเลขต่างๆ ให้เห็นอย่างรวดเร็วสวยงาม… ในขณะที่หลายแพลตฟอร์มสามารถ Update ข้อมูลอัตโนมัติได้ตามต้องการอีกด้วย

ส่วนกรณีการทำ Social Monitoring จะเข้มข้นและเฉพาะเจาะจงกับ Sentiment Keywords ที่สามารถสร้างผลกระทบรุนแรงต่อแบรนด์หรือธุรกิจ โดยเฉพาะผลกระทบด้านลบที่ธุรกิจหรือแบรนด์จะต้องกำหนดให้ได้ว่า… คำๆ ไหน หรือคำพูดที่ประกอบด้วยคำแบบไหนในประโยค ที่ธุรกิจต้องทำงานเชิงรุกทันทีเช่น ติดต่อพูดคุยประนีประนอม แลกเปลี่ยนเจรจาเพื่อดูแลความรู้สึกหรือทัศนคติ ป้องกันการขยายวงของข้อมูลข่าวสารด้านลบจนสร้างความเสียหายได้… กรณีของ Social Mornitoring จะไม่มีการวิเคราะห์เพิ่มเติมใดๆ นอกจากจัดทำแนวปฏิบัติและมอบอำนาจให้คนที่อยู่ใกล้กับการ Mornitor ที่สุด สามารถตัดสินใจใช้เครื่องมือหรือเงื่อนไขต่างๆ ที่มีในแนวปฏิบัติ หรือ Guideline ได้ทันที

คำถามคือ… มีแพลตฟอร์ม Social Listening/Monitoring เจ้าไหนบ้างที่ผมแนะนำ… เรียนตรงนี้ว่าผมไม่เคยใช้บริการแพลตฟอร์มไหนเลยทำ SLP… เพราะผมมาจากฝั่งโปรแกรมเมอร์และพัฒนาระบบเฉพาะขึ้นใช้เองมาตลอด และยังมีความสุขดีกับเครื่องมือทำเองที่สามารถลองโน่นลองนี่ได้ไม่รู้จบ แม้จะต้องเอาข้อมูลไปเข้าขั้นตอนการวิเคราะห์สังเคราะห์ซ้ำอีกหลายขั้นตอนก่อนใช้อยู่ก็ตาม

ผมมีข้อมูลจากเวบไซต์ MarTechThai.com ซึ่งเชี่ยวชาญเครื่องมือเฉพาะทางเหล่านี้มากกว่ามาแนะนำครับ… ในเบื้องต้น คุณจิตติพงศ์ เลิศประดิษฐ์ ในฐานะ Founder & Managing Partner ของ Marketing Tech Thailand ก็ได้แนะนำเครื่องมือ Social Listening Tools ที่นักการตลาดไทยใช้กันไว้ 5 ตัวได้แก่

1. Mandala Analytics

2. Zanroo

3. Social Enable

4. Zocial Eye จาก WISESIGHT 

5. Brian จาก G-ABLE

ส่วนแพลตฟอร์มต่างประเทศก็มีที่หลายท่านใช้ๆ กันอยู่หลายตัวครับ… บางตัวผมก็เคยทดสอบเล่นๆ มาบ้าง… ก็สนุกดี แต่บอกไม่ได้ว่า ถ้าใช้งานจริงกับคำถามที่ต้องแคะคำตอบชัดๆ จะทำได้ดีแค่ไหน… บังเอิญหมดเวลากับการเป็นโปรแกรมเมอร์และงานเขียนที่ชอบมากกว่าเทคโนโลยีการตลาด หรือ MarTech ซึ่งก็ชอบและมีคนชวนอยู่เหมือนกัน… แต่เวลาไม่พอจะไหวจริงๆ

References…

Share this post

Add Properea's Friend

เพิ่ม Properea.com เป็นเพื่อนทาง Line
ท่านจะได้ Link บทความใหม่ส่งตรงให้อย่างสม่ำเสมอโดยรบกวนแต่น้อย

Recent Posts

Related Post

Risk – Reward

Hedging Strategies… กลยุทธ์การป้องกันความเสี่ยงในตลาดทุน

การนำเงินไปลงทุนในตลาดทุนมีความเสี่ยงจากราคาสินทรัพย์ลงทุนที่ “เสื่อมมูลค่า” จากภาวะปกติของแรงซื้อแรงขายที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลา ผ่านกระดานซื้อขายแลกเปลี่ยนสินทรัพย์ต่างๆ ซึ่งเป็นธรรมชาติของตลาดทุนที่นักลงทุนต่างก็มี “ราคาตัดสินใจ” ของตัวเองตามจังหวะ และ ปัจจัยที่แตกต่างกันในฐานะที่เป็น “นักเทรด” ซึ่งจะเป็นผู้ซื้อ หรือ เป็นผู้ขายเมื่อไหร่อย่างไรก็ได้นั่นเอง

Stock Price

The Laws of Wyckoff… พื้นฐานนักเทรด

หัวใจสำคัญที่ The Real Rules of the Game ของ Wyckoff ซึ่งได้จากการแกะรอย “Price หรือ ราคา และ Volume หรือ ปริมาณซื้อขาย” ซึ่งเป็นร่อยรอย หรือ ประวัติการส่งออเดอร์ของนักลงทุนรายใหญ่ และ Super Traders… ทำให้ Richard Demille Wyckoff สามารถพล๊อตกราฟขึ้นมาอธิบาย “วงจรราคา และ ความสัมพันธ์ระหว่างราคา กับ ปริมาณซื้อขาย” ซึ่งกลายเป็น “กฏทอง” ที่ใช้ได้กับการิวเคราะห์หุ้น… อัตราแลกเปลี่ยนเงินตรา… ตลาดล่วงหน้าทั้งโภคภัณฑ์ และ พลังงาน รวมทั้งตลาดคริปโตที่กำลังเปลี่ยนโลกการลงทุนอยู่ในปัจจุบัน… โดยมี “ข้อเท็จจริง” จนกลายเป็นกฏ 3 ข้อ หรือ The Three Laws of Wyckoff ที่นักลงทุน และ นักวิเคราะห์ต้องจำได้ใช้เป็นก่อนอื่น

John Burroughs

A Man Can Fail Many Times, But He Isn’t A Failure Until He Begins To Blame Somebody Else – John Burroughs

John Burroughs ถือเป็นปูชนียบุคคลอันเป็นที่เคารพนับถือของคนมีชื่อเสียงมากมายในยุคนั้น ไม่ว่าจะเป็น Harvey Firestone เจ้าของกิจการผลิตยางรถยนต์ Firestone… Thomas Edison… Henry Ford หรือแม้แต่อดีตประธานาธิบดี Theodore Roosevelt ตั้งแต่ก่อนจะเป็นประธานาธิบดี และ ก่อนที่จะป่วยเป็นโปลิโอ จนสามารถตั้งแคมป์ท่องป่ายิงนกตกปลากับ John Burroughs ได้อยู่

ที่ดินกว่าร้อยไร่… สถานีขอนแก่น

สถานีรถไฟขอนแก่น เป็นอีกหนึ่งชุมทางใหญ่ของการรถไฟแห่งประเทศไทย ที่รับเที่ยวรถไฟทั้งระบบทางคู่และรถไฟความเร็วสูง สถานีรถไฟขอนแก่นจึงเป็นชุมทางกลุ่มแรกๆ ที่การรถไฟแห่งประเทศไทย จับลอกคราบต้อนรับศัตวรรษแห่งการเดินทางและขนส่งทางราง…