Social Listening Tools and Technique… เทคนิคและเครื่องมือเฝ้าฟังทางโซเชียล

การเฝ้าติดตาม “กระแส” ที่เกิดขึ้นในโซเชียลมีเดีย เพื่อเข้าถึงความคิดและเสียงวิจารณ์ที่พูดถึงธุรกิจและแบรนด์ที่กิจการของเราใช้ทำมาหากินอยู่ ซึ่งการเฝ้าฟังทางโซเชียล หรือ การทำ Social Listening จะช่วยลดความเสี่ยงลงได้อย่างมาก ในขณะเดียวกันก็สามารถเพิ่มโอกาสได้อีกมากด้วย

แต่ไหนแต่ไรมา… การเข้าถึง Insight ของนักการตลาด เคยมีแต่การทำวิจัยทางการตลาด ซึ่งยุ่งยาก ซับซ้อนและดำเนินการภายใต้บริบทที่ยังมีข้อโต้แย้งมากมาย โดยสะท้อนผ่านข้อมูลที่ได้จากการทำวิจัยในบางบริบท ที่ไม่สามารถนำไปสู่การขับเคลื่อนกลยุทธ์ให้ประสบความสำเร็จได้จริง… ความบกพร่องล้มเหลวที่เกิดขึ้นจากการทำวิจัยทางการตลาดแบบคลาสสิค แม้จะประสบความความสำเร็จมากกว่าการไม่ทำอะไรเลยหลายเปอร์เซนต์อยู่ แต่ความผิดพลาดบกพร่องจนล้มเหลวก็มีหลายสิบเปอร์เซนต์ไม่ต่างกัน

เมื่อมาถึงยุคโซเชียลมีเดีย… การหา Insight แบบเดิมๆ หรือด้วยการทำวิจัยทางการตลาดแบบคลาสสิค โดยเฉพาะการทำวิจัยเชิงปริมาณ ซึ่งดูเหมือนจะกลายเป็นเรื่องล้าหลังอย่างมากเมื่อเทียบกับการใช้ Social Listening Tools ไปกวาดเก็บข้อมูลที่ต้องการ จากกลุ่มตัวอย่างที่ต้องการ ในปริมาณตามต้องการ… ซึ่งทั้งหมดเกิดขึ้นในคอมพิวเตอร์ และหลายกรณีได้คำตอบที่ต้องการในไม่กี่นาที

ยิ่งไปกว่านั้น… เครื่องมือเฝ้าฟังทางโซเชียลส่วนใหญ่ในปัจจุบัน มีการพัฒนาไปใช้ Artificial Intelligence หรือ AI ในการ “กวาดเก็บและรวบรวม” ตั้งแต่ข้อมูลต้นจนถึงข้อมูลขั้นกลั่นกรองและประมวลผลให้มนุษย์เข้าใจง่ายได้ด้วย

คำถามคือ… ถ้าอยากใช้หรืออยากลองใช้เครื่องมือเฝ้าฟังทางโซเชียลจะทำยังไง… เริ่มที่ Google คำว่า “Social Listening Tools” แล้วตามดูสิ่งที่ท่านสนใจและลองเล่นเองเลยครับ… ซึ่งถ้าท่านค้นจาก Google ท่านน่าจะเห็นบริการแบบ Cloud Services มากมายเขียนโปรยเชิญชวนให้เรียนรู้และลองใช้หลายร้อยล้านรายการ… ซึ่งถ้าท่านมีพื้นฐานในการทำวิจัยทางการตลาดอยู่เดิม ผมรับรองว่าท่านจะไม่งงนานเกินไปที่จะเรียนรู้จนเข้าใจและใช้งานได้… หรือถ้าลองเรียนรู้หรือใช้งานดูแล้วยังงงงวยและไม่รู้จะหาคำตอบที่ต้องการจากไหนอย่างไร ก็แค่เปลี่ยนไปลองและเรียนรู้แพลตฟอร์มอื่นแทนจนกว่าจะเจอที่ใช่ เพราะ social Listening Platform ส่วนใหญ่ที่มีอยู่ตอนนี้ ยังไม่สามารถตอบโจทย์ให้ทุกบริบทธุรกิจถึงขั้นคืนคำตอบให้ทุกคำถามได้

หลักสำคัญของการใช้ Social Listening Platform โดยทั่วไปจะมี 2 ลักษณะใหญ่ๆ ได้แก่… Social Listening และ Social Monitoring ครับ

กรณีของ Social Listening จะเหมือนการใช้ Search Engine ค้นข้อมูลทั่วไปนี่แหละ… เพียงแต่ Social Listening Tools มักจะมีการทำ Sentiment Keywords Analysis หรือการวิเคราะห์ภาวะอ่อนไหวอันสะท้อนทัศนคติของผู้คนที่มีต่อ “คำค้น หรือ Keyword” ที่เรากำลังเฝ้าติดตามอยู่… เช่นเราอยากรู้ว่าคนใช้รถรุ่นที่เราสนใจคิดเห็นอย่างไร เราก็สามารถเอาชื่อยี่ห้อกับรุ่นไป Google โดยต่อท้ายด้วยเครื่องหมายคำถาม หรือใส่คำว่า “ดีมั๊ย?” ต่อจากยี่ห้อและรุ่น… และคำตอบที่ Google คืนให้คนถามก็คือข้อมูลที่รวบรวมได้ ซึ่งถ้าค้นหรือตั้งค่าค้นแบบเดียวกันใน Social Listening Platform คำตอบที่ได้จะไม่แตกต่างกันมาก เพียงแต่ใน SLP หรือ Social Listening Platform จะนับแยกจัดกลุ่มคำติและคำชมให้ได้ ซึ่งหลายแพลตฟอร์มสามารถแสดงผลเป็นกราฟและตัวเลขต่างๆ ให้เห็นอย่างรวดเร็วสวยงาม… ในขณะที่หลายแพลตฟอร์มสามารถ Update ข้อมูลอัตโนมัติได้ตามต้องการอีกด้วย

ส่วนกรณีการทำ Social Monitoring จะเข้มข้นและเฉพาะเจาะจงกับ Sentiment Keywords ที่สามารถสร้างผลกระทบรุนแรงต่อแบรนด์หรือธุรกิจ โดยเฉพาะผลกระทบด้านลบที่ธุรกิจหรือแบรนด์จะต้องกำหนดให้ได้ว่า… คำๆ ไหน หรือคำพูดที่ประกอบด้วยคำแบบไหนในประโยค ที่ธุรกิจต้องทำงานเชิงรุกทันทีเช่น ติดต่อพูดคุยประนีประนอม แลกเปลี่ยนเจรจาเพื่อดูแลความรู้สึกหรือทัศนคติ ป้องกันการขยายวงของข้อมูลข่าวสารด้านลบจนสร้างความเสียหายได้… กรณีของ Social Mornitoring จะไม่มีการวิเคราะห์เพิ่มเติมใดๆ นอกจากจัดทำแนวปฏิบัติและมอบอำนาจให้คนที่อยู่ใกล้กับการ Mornitor ที่สุด สามารถตัดสินใจใช้เครื่องมือหรือเงื่อนไขต่างๆ ที่มีในแนวปฏิบัติ หรือ Guideline ได้ทันที

คำถามคือ… มีแพลตฟอร์ม Social Listening/Monitoring เจ้าไหนบ้างที่ผมแนะนำ… เรียนตรงนี้ว่าผมไม่เคยใช้บริการแพลตฟอร์มไหนเลยทำ SLP… เพราะผมมาจากฝั่งโปรแกรมเมอร์และพัฒนาระบบเฉพาะขึ้นใช้เองมาตลอด และยังมีความสุขดีกับเครื่องมือทำเองที่สามารถลองโน่นลองนี่ได้ไม่รู้จบ แม้จะต้องเอาข้อมูลไปเข้าขั้นตอนการวิเคราะห์สังเคราะห์ซ้ำอีกหลายขั้นตอนก่อนใช้อยู่ก็ตาม

ผมมีข้อมูลจากเวบไซต์ MarTechThai.com ซึ่งเชี่ยวชาญเครื่องมือเฉพาะทางเหล่านี้มากกว่ามาแนะนำครับ… ในเบื้องต้น คุณจิตติพงศ์ เลิศประดิษฐ์ ในฐานะ Founder & Managing Partner ของ Marketing Tech Thailand ก็ได้แนะนำเครื่องมือ Social Listening Tools ที่นักการตลาดไทยใช้กันไว้ 5 ตัวได้แก่

1. Mandala Analytics

2. Zanroo

3. Social Enable

4. Zocial Eye จาก WISESIGHT 

5. Brian จาก G-ABLE

ส่วนแพลตฟอร์มต่างประเทศก็มีที่หลายท่านใช้ๆ กันอยู่หลายตัวครับ… บางตัวผมก็เคยทดสอบเล่นๆ มาบ้าง… ก็สนุกดี แต่บอกไม่ได้ว่า ถ้าใช้งานจริงกับคำถามที่ต้องแคะคำตอบชัดๆ จะทำได้ดีแค่ไหน… บังเอิญหมดเวลากับการเป็นโปรแกรมเมอร์และงานเขียนที่ชอบมากกว่าเทคโนโลยีการตลาด หรือ MarTech ซึ่งก็ชอบและมีคนชวนอยู่เหมือนกัน… แต่เวลาไม่พอจะไหวจริงๆ

References…

Share this post

Share on facebook
Share on google
Share on twitter
Share on linkedin
Share on pinterest
Share on print
Share on email
Add Properea's Friend

เพิ่ม Properea.com เป็นเพื่อนทาง Line
ท่านจะได้ Link บทความใหม่ส่งตรงให้อย่างสม่ำเสมอโดยรบกวนแต่น้อย

Related Post

Thiam Chokwatana

แค่หยุดอยู่กับที่ ก็เป็นผู้ล้าหลัง ~ เทียม โชควัฒนา

ร้านเฮียบเซ่งเชียง ในตรอกอาเนียเก็ง ถนนทรงวาด… ก่อตั้งโดย เฮงเทียม แซ่ลี้… เป็นบุตรคนที่ 3 จากจำนวน 8 คน ของ นายฮกเปี้ยว แซ่ลี้ ชาวจีนโพ้นทะเลจากตำบลเตี๋ยชู้เลี้ยง อำเภอโผวเล้ง มณฑลแต้จิ๋ว กับ นางสอน แซ่ลี้ สาวไทยเชื้อสายจีนที่เกิดในเมืองไทย… เฮงเทียม แซ่ลี้ หรืออีกชื่อหนึ่งที่คนไทยรู้จักคุ้นเคยอย่างดีคือ ดร. เทียม โชควัฒนา!

Micro Investors

นักลงทุนรายย่อย… ในวงการอสังหาริมทรัพย์

ส่งท้ายปลายปี 2562 กับความวุ่นวายเล็กๆ ณ ที่ว่าการอำเภอหรือ ที่ว่าการเขตต่างๆ ที่ผู้คนแห่กันไปจัดการทะเบียนบ้าน เพื่อเกลี่ยการใช้สิทธิ์ครอบครองบ้านหลังแรก ผ่านการจัดการตั้งแต่งานทะเบียนกันก่อน… ทำเอาเจ้าหน้าที่ฝ่ายปกครองงานล้นมือกันทั้งวัน และหลายที่บัตรคิวหมดโควต้าประจำวันตั้งแต่เช้า

โมเดลธุรกิจอสังหาริมทรัพย์ 5.0 กับ Omni Channel

ช่วงนี้ผมมี DM เข้ามาทาง Line และ Facebook Inbox จากเพื่อนพ้องสองสามท่าน ถามถึงการใช้เทคโนโลยีและอินเตอร์เน็ต เพื่อทำธุรกิจในยุค 4.0 บ้าง 5.0 บ้าง.. ซึ่งผมจะตอบกลับข้อความทุกท่านให้ไปศึกษาเรื่อง Omni channel เป็นหลัก… และวันนี้ผมจะขยายความเพิ่มเติม เพื่อให้เข้าใจแนวคิดการวางแผนธุรกิจในยุคที่… การทำการตลาดแบบเวี่ยงแหในมหาสมุทรข้อมูลอย่างปัจจุบันและในอนาคต… ท่านอาจจะไม่ได้ปลาซักตัวติดแหกลับฝั่งเลยก็ได้!

มอเตอร์เวย์นครปฐม – ชะอำ

ข่าวการสร้างมอเตอร์เวย์จาดนครชัยศรี นครปฐม ทะลุถึงท่ายางเพชรบุรีชัดเจนมาตั้งแต่กลางปี 2018 จนล่าสุดโค้งสุดท้ายของรัฐบาลพลเอกประยุทธ์จันทร์โอชา… ความชัดเจนของโครงการขั้นต่อมาก็ยังไม่มีความเคลื่อนไหว