Social Listening… ได้ยินเสียงแผ่วเบาที่กึกก้องนั่นมั๊ย

การใข้งานอินเตอร์เน็ตในชีวิตประจำวัน ทั้งของเราและคนในครอบครัว เพื่อนบ้าน เพื่อนที่ทำงาน คนจังหวัดเดียวกัน คนใช้ภาษาเดียวกัน คนชอบเหมือนกัน คนเกลียดสิ่งเดียวกัน จนกลายเป็นคนทั้งโลกต่างใช้งานอินเตอร์เน็ตเหมือนๆ กันเป็นส่วนใหญ่ ทำให้สังคมอินเตอร์เน็ตกลายเป็นสังคมใหญ่ที่มีทุกอย่างที่สังคมหรือชุมชนหนึ่งจะพึงมี… นั่นแปลว่า สังคมอินเตอร์เน็ตหรือสังคมออนไลน์มีมิติทางสังคมซับซ้อนต่อความเข้าใจ เหมือนเราเป็นคนเมืองหนึ่ง ที่พยายามจะไปเข้าใจสังคมอีกเมืองหนึ่งเพื่อเป้าหมายบางอย่าง… โดยเฉพาะเป้าหมายทางธุรกิจและการค้า

อาชีพที่สนใจคนอื่นและอยากเข้าใจคนอื่นอย่างชัดเจนที่สุดอาชีพหนึ่งก็คืออาชีพนักการตลาด และชุมชนที่นักการตลาดได้เจอคนที่อยากเจอ หรือได้เจอเป้าหมายทางการตลาดที่อยากเจอมากที่สุดก็คือชุมชนออนไลน์… โดยเฉพาะหลังยุคโซเชียลอินเทอร์เน็ตตั้งแต่ยุคเวบบอร์ด หรือ Bulletins Board เป็นต้นมา จนเห็นการเกิดของ Facebook/Twitter รวมทั้งแพลตฟอร์มสื่อสารอีกหลากหลายรูปแบบที่ชัดเจนว่า… ผู้คนทั้งโลกได้เกาะกลุ่มกันบนแพลตฟอร์มสังคมออนไลน์ ด้วยจำนวนและความหลากหลายยิ่งกว่ารูปแบบสังคมเมืองหรือรัฐชาติใดๆ อย่างที่เคยเป็นมา

การเข้าไปทำธุรกิจกับคนในสังคมออนไลน์ หรือจะทำธุรกิจกับคนที่มาจากสังคมออนไลน์ ที่มาเดินทอดน่องหรือนั่งรถผ่านที่ตั้งทำเลธุรกิจของเรา จึงต้องมีเทคนิคและรูปแบบเฉพาะ ซึ่งนักการตลาดจะต้องประยุกต์ใช้องค์ความรู้ทางธุรกิจและการตลาดให้สอดคล้องกับสังคมออนไลน์ให้มากเข้าไว้

วันนี้ผมขอตัดเอาขั้นตอนทางการตลาดสำคัญเรื่องหนึ่ง ที่นักการตลาดยุคดิจิทัลจำเป็นจะต้องเข้าใจและใช้ขั้นตอนนี้เป็น ซึ่งเราเรียกขั้นตอนนี้รวมๆ ว่า… Social Listening

ในยุคแรกๆ… Social Listening ถูกใช้เพื่องาน CSR หรือ Customers Service and Relationship ทั้งเพื่อดูแลความต้องการของลูกค้าเก่าและปกป้องภาพพจน์องค์กรจากดราม่าออนไลน์ที่เกิดขึ้นตั้งแต่ยุคเวบบอร์ด…

แต่ในปัจจุบัน นักการตลาดใช้ Social Listening กับทุกกลไกที่เกี่ยวกับ “ลูกค้าและกลุ่มเป้าหมาย” เพื่อใช้เป็นทั้งข้อมูลต้นในการวางแผนและกำหนดกลยุทธ์ทางธุรกิจ ขับเคลื่อนทิศทางระดับใช้กำหนด Vision ระยะสามปีห้าปีก็มี… จนหลายคนให้ความสำคัญกับ Social Listening เป็นขั้นตอนหลักที่จำเป็นต่อการดำเนินธุรกิจไปแล้ว

ถ้าถามว่าทำไม Social Listening จึงสำคัญกับนักการตลาด?… ก็เป็นเพราะว่าข้อมูลที่ได้จากการทำ Social Listening คือข้อมูล Insights ที่สามารถต่อยอดไปเห็นรูปแบบการคิดและการตัดสินใจของลูกค้าเป้าหมายได้ไม่ยาก… 

ในทางเทคนิค… การทำ Social Listening ในบางวัตถุประสงค์และบางรูปแบบการดำเนินการ จะให้ข้อมูลได้เทียบเท่าการทำวิจัยระดับ Mixed Methods คือได้ทั้งข้อมูลเชิงคุณภาพภาพจากกลุ่มตัวอย่างปริมาณมากในคราวเดียว… ซึ่งคุณค่าระดับนี้นี่เองที่ทำให้ Social Media Platforms อย่าง Facebook Twitter Instagram หรือแม้แต่พันทิปดอทคอม กลายเป็นแพลตฟอร์มที่มีมูลค่ามหาศาลจนสร้างมหาเศรษฐีอันดับโลกได้ในไม่กี่ปี

รูปแบบและวัตถุประสงค์ของการทำ Social Listening ที่น่าสนใจและมีการใช้แล้วอย่างกว้างขวางประกอบไปด้วย

  1. Customer Feedback หรือ เสียงวิจารณ์และความคิดเห็นจากลูกค้า
  2. Competitor Research หรือ ค้นหาเสียงวิจารณ์และความคิดเห็นจากลูกค้าของคู่แข่ง รวมทั้งธุรกิจอื่นๆ ที่มีลูกค้าเป้าหมายเดียวกัน
  3. Content Creation หรือ ใช้เป็นแนวทางสร้างสรรค์ Contents เพื่อสื่อสารกับกลุ่มเป้าหมาย
  4. Monitor Marketing Campaign หรือ ติดตามและประเมินแคมเปญทางการตลาดและโฆษณา
  5. Customer Service and CRM หรือ ใช้เพื่อปรับปรุงงานบริการที่แม่นยำและชัดเจนกับเป้าหมาย

คร่าวๆ ประมาณนี้ก่อนน๊ะครับ… ผมไม่สามารถสรุปให้เนื้อหาทั้งหมดกระชับกว่านี้ได้ นอกจากตัดจบเนื้อหาตอนนี้เท่านี้ก่อน… แน่นอนว่า พรุ่งนี้ผมจะเจาะเอาประเด็นทางเทคนิคว่าด้วย Social Listening ซึ่งถือเป็นเครื่องมือทำข้อมูล Insight ที่สำคัญที่สุดไปแล้ว… มาเล่าต่ออีกตอนครับ

Share this post

Add Properea's Friend

เพิ่ม Properea.com เป็นเพื่อนทาง Line
ท่านจะได้ Link บทความใหม่ส่งตรงให้อย่างสม่ำเสมอโดยรบกวนแต่น้อย

Related Post

Ariva Digital และ ARV Token

ARV Token ถูกสร้างขึ้นบนแพลตฟอร์ม Ariva Digital ที่มุ่งเป้าการใช้ชำระค่าสินค้าและบริการบนแพลตฟอร์ม Ariva World เพื่อให้เครือข่ายอุตสาหกรรมการท่องเที่ยวทั้งสายการบิน โรงแรม และ บริการการเดินทางในแต่ละท้องถิ่น เสียค่าธรรมเนียมการโอนเงินต่ำลงให้ได้มากที่สุด… รวมทั้งการโอนค่าใช้จ่ายข้ามประเทศของนักเดินทาง โดยมีบริการ Ariva Finance เปิดให้พันธมิตรธุรกิจ และ นักท่องเที่ยวสามารถใช้บริการ Swap คริปโตไปแลกเป็น Fiat Money ของท้องถิ่นที่ไปพำนักท่องเที่ยวได้ หรือ จะใช้บริการ DeFi อื่นๆ เพื่อให้ ARV Token งอกเงยบน Ariva Finance รวมทั้งใช้บริการ Ariva Wonderland ซึ่งเป็นโครงการ Metaverse ของเครือ Ariva ที่ยังไม่เปิดเผยรายละเอียด…

DecentWorld… ซื้อขายทำเลทองในโลก NFTs

DecentWorld เป็นอสังหาริมทรัพย์บน MetaVerse สัญชาติสวิตเซอร์แลนด์… DecentWorld สร้างขึ้นบนเทคโนโลยีบล็อกเชนโดยนำเสนอประสบการณ์ WEB3 ด้วยสินทรัพย์สะสมดิจิทัล Street NFTs ที่จำลองย่านต่างๆ ที่โด่งดังทั่วโลกมาสร้างคอลเล็กชั่น ซึ่งสามารถซื้อขายระหว่างสมาชิกได้ด้วยความโปร่งใส และ ปลอดภัยสูงสุดบนเทคโนโลยีบล็อกเชน เช่น สามารถเป็นเจ้าของถนนจันทร์ในกรุงเทพมหานครทั้งเส้นได้ ที่ราคาปัจจุบัน 1,950 DWRLD หรือ 487.50 ดอลลาร์สหรัฐ

Consumer Price Index and Investment… ดัชนีราคาผู้บริโภคและการลงทุน

อัตราเงินเฟ้อโดยทั่วไปจะอ้างอิงตัวเลขที่เรียกว่า ดัชนีราคาผู้บริโภค หรือ CPI หรือ Consumer Price Index โดยดัชนี CPI จะใช้เพื่อวัดต้นทุนสินค้า หรือ Cost Of Goods Index โดยการเปรียบเทียบราคาสินค้าสำคัญบนคาบเวลาทางสถิติซึ่งสะท้อนสภาพทางเศรษฐกิจของประชากร โดยสำนักสถิติแรงงานของสหรัฐ หรือ Bureau of Labor Statistics เป็นผู้สร้างดัชนี CPI เพื่อวัดการเปลี่ยนแปลงของราคาสินค้า และ บริการที่ครัวเรือนในเขตเมืองสามารถจับจ่ายได้โดยเฉลี่ยในแต่ละช่วงเวลา ซึ่งถูกใช้อย่างกว้างขวางเพื่อวัดอัตราเงินเฟ้อ เช่น คำนวณตัวเลข GDP ที่แท้จริง และ แผนการลงทุน… 

Don Peppers

Without A Customer, You Don’t Have A Business ~ Don Peppers

กลยุทธ์ทางการตลาดที่พูดถึงกันมากเรื่องหนึ่งมาหลายปี จึงเป็นเรื่องประสบการณ์ของลูกค้า หรือ Customer Experience หรือ CX ที่ลูกค้าจะได้รับรู้และได้สัมผัสตลอดเส้นทางของลูกค้า หรือ Customer Journey… ซึ่งธุรกิจส่วนใหญ่ต่างก็หวังผลไกลถึงการบอกเล่า และ ถ่ายทอดประสบการณ์ยอดเยี่ยมของลูกค้าเก่า ไปถึงลูกค้าเป้าหมายที่กำลังตัดสินใจอีกมาก และ พร้อมที่จะเป็นลูกค้าใหม่