สัปดาห์ก่อนผมเผยแพร่บทความเรื่อง ไอเดียยกเครื่องร้านอาหารหลัง COVID-19 ก็มีการพูดคุยแตกประเด็นจาก Properea Fan บางท่านที่สนใจประเด็น Self-services Model ที่อยากหาข้อมูลมาเป็นทางเลือกในการออกแบบงานบริการ ที่ท่านคิดว่า ถ้าทำร้านอาหารให้ Self-services ได้หลายๆ Touch Point ก็น่าจะนำโมเดลมาปรับใช้กับงานบริการอื่นๆ ได้อีกมากมาย
ทำให้ผมมีการบ้านที่รับปากท่านว่า จะไปตามหาหลักและเทคนิคการออกแบบงานบริการด้วยตนเอง หรือ Self Services Design ซึ่งข้อมูลที่มีอยู่ในปัจจุบันมีไม่มากนัก แต่ก็พอจะรวบรวมมาเล่าเป็นเบื้องต้นแบ่งปันกัน
1. Customers’ First
ทุกอย่างเริ่มที่ Customer Insight ทั้งหมด… ยิ่งเป็นการออกแบบบริการที่ให้ลูกค้าดูแลตัวเองยิ่งต้องเข้าใจลูกค้าถึงขั้น “คิดได้ก่อนที่ลูกค้าจะคิด” และสิ่งสำคัญที่ต้องเข้าใจก่อนก็คือ งานบริการที่เราจะเอาออกจากมือพนักงาน ไปสู่มือลูกค้าต้องไม่สร้างภาระเพิ่มเติมให้ลูกค้า ซึ่งจะดีกว่ามากถ้าลูกค้ารู้สึกสะดวกสบายกว่าเดิม หรืออย่างน้อยก็รู้สึกเป็นส่วนตัวกว่าเดิม นอกจากนั้น “ต้องเข้าใจ ความเข้าใจของลูกค้า” โดยการทำความรู้จักผ่านมุมมองของลูกค้า
ประเด็นการออกแบบบริการโดยเอาลูกค้าเป็นศูนย์กลางมีรายละเอียดค่อนข้างมาก ที่แต่ละอุตสาหกรรมก็จะมี Customer Journey แตกต่างกันไป แต่ในชั้นนี้ขอให้เข้าใจว่า ต้องเอาลูกค้าเป็นศูนย์กลาง
2. Technology
งานออกแบบ Self Service ทั้งหมดมักจะเป็น Technology Based Service Design โดยการแทนผู้ให้บริการด้วย เทคโนโลยีที่มอบความสะดวกสะบายยิ่งกว่าให้กับลูกค้า ซึ่งเทคโนโลยีที่เลือกใช้และพัฒนาขึ้น จะต้องสอดคล้องกับ Customer Persona และ Customer Insight และต้องศึกษาเทคโนโลยีในหลากหลาย Scenario ให้สอดคล้องและเหมาะสมกับบริบทของธุรกิจ
3. Contents
Contents ในงานบริการจะเป็นมิติของ “ข้อมูลเพื่อการสื่อสาร” ที่ใช้สร้าง Customer Satisfaction หรือ สร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า ดังนั้นการพัฒนา Contents เพื่อสื่อสารกับลูกค้าต้องมาจาก Customer Insight เช่นกัน ซึ่งกรอบการพัฒนา Contents จะประกอบไปด้วย
– แก้ปัญหาลูกค้า และแก้ความสงสัยให้ลูกค้า
– แสดงให้เห็นความใส่ใจทุกรายละเอียด
– จัดการเรื่องจุกจิกให้ลูกค้าล่วงหน้า
4. Resources
การออกแบบบริการแบบ Customers Self Services ต้องการทรัพยากรทางเทคโนโลยี และทรัพยากรบุคคลตั้งแต่ออกแบบ ติดตั้ง ทดสอบ ใช้งานและบำรุงรักษา ซึ่งระบบบริการด้วยตัวเองหลายกรณี ต้องการแก้ปัญหา Customer Satisfaction เพียงหนึ่งหรือสองประเด็น เพื่อให้ลูกค้าได้รับบริการตามวัตถุประสงค์เท่านั้น ซึ่งการจัดวางทรัพยากรเพื่อรองรับ Self Services ไม่ใช่การอวดเทคโนโลยี หรือการทุ่มแรงพยายามเกินจำเป็น โดยการออกแบบ Self Services ที่เหมาะสมควรต้องพิจารณาร่วมกับทรัพยากรทุกอย่างที่มีอยู่
5. Outcomes
ประเมินผลลัพธ์ที่จะได้ว่าชัดเจนหรือไม่อย่างไร โดยพิจารณาจาก 3 ปัจจัยหลักก่อนอื่นได้แก่
1. Customers Experience หรือประสบการณ์ลูกค้า ที่ต้องดีกว่าเดิมอย่างมีนัยยะ
2. ส่งผลทางบวกกับกิจกรรมทางการตลาดหรือส่งผลต่อยอดขายที่เพิ่มขึ้น
3. ลดต้นทุนได้
คร่าวๆ หยาบๆ ประมาณนี้ครับ… โดยส่วนตัวผมมีประสบการณ์ในระดับ เปลี่ยนจากคนเป็นซอฟท์แวร์หรือระบบอัตโนมัติเท่านั้น ยังไม่เคยมีประสบการณ์ถึงขั้นออกแบบ Self Service บน Customers Journey ต่อๆ กันแบบเป็นระบบนิเวศน์อย่าง Self-service Hotel ตั้งแต่ Check-in ถึง Check-out ที่มีทั้ง Kiosk ไปถึง Room Service Robot อะไรทำนองนั้น
แต่ก็พอมีข้อมูลแบ่งปันเฉพาะรายกรณีอยู่บ้าง… ท่านที่สนใจทักถามเข้ามาก่อนน๊ะครับ Line: @properea ครับผม
อ้างอิง
