Self Services Design… หลักการออกแบบงานบริการด้วยตัวเอง

Self Service

สัปดาห์ก่อนผมเผยแพร่บทความเรื่อง ไอเดียยกเครื่องร้านอาหารหลัง COVID-19 ก็มีการพูดคุยแตกประเด็นจาก Properea Fan บางท่านที่สนใจประเด็น Self-services Model ที่อยากหาข้อมูลมาเป็นทางเลือกในการออกแบบงานบริการ ที่ท่านคิดว่า ถ้าทำร้านอาหารให้ Self-services ได้หลายๆ Touch Point ก็น่าจะนำโมเดลมาปรับใช้กับงานบริการอื่นๆ ได้อีกมากมาย

ทำให้ผมมีการบ้านที่รับปากท่านว่า จะไปตามหาหลักและเทคนิคการออกแบบงานบริการด้วยตนเอง หรือ Self Services Design ซึ่งข้อมูลที่มีอยู่ในปัจจุบันมีไม่มากนัก แต่ก็พอจะรวบรวมมาเล่าเป็นเบื้องต้นแบ่งปันกัน

1. Customers’ First

ทุกอย่างเริ่มที่ Customer Insight ทั้งหมด… ยิ่งเป็นการออกแบบบริการที่ให้ลูกค้าดูแลตัวเองยิ่งต้องเข้าใจลูกค้าถึงขั้น “คิดได้ก่อนที่ลูกค้าจะคิด” และสิ่งสำคัญที่ต้องเข้าใจก่อนก็คือ งานบริการที่เราจะเอาออกจากมือพนักงาน ไปสู่มือลูกค้าต้องไม่สร้างภาระเพิ่มเติมให้ลูกค้า ซึ่งจะดีกว่ามากถ้าลูกค้ารู้สึกสะดวกสบายกว่าเดิม หรืออย่างน้อยก็รู้สึกเป็นส่วนตัวกว่าเดิม นอกจากนั้น “ต้องเข้าใจ ความเข้าใจของลูกค้า” โดยการทำความรู้จักผ่านมุมมองของลูกค้า

ประเด็นการออกแบบบริการโดยเอาลูกค้าเป็นศูนย์กลางมีรายละเอียดค่อนข้างมาก ที่แต่ละอุตสาหกรรมก็จะมี Customer Journey แตกต่างกันไป แต่ในชั้นนี้ขอให้เข้าใจว่า ต้องเอาลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

2. Technology

งานออกแบบ Self Service ทั้งหมดมักจะเป็น Technology Based Service Design โดยการแทนผู้ให้บริการด้วย เทคโนโลยีที่มอบความสะดวกสะบายยิ่งกว่าให้กับลูกค้า ซึ่งเทคโนโลยีที่เลือกใช้และพัฒนาขึ้น จะต้องสอดคล้องกับ Customer Persona และ Customer Insight และต้องศึกษาเทคโนโลยีในหลากหลาย Scenario ให้สอดคล้องและเหมาะสมกับบริบทของธุรกิจ

3. Contents

Contents ในงานบริการจะเป็นมิติของ “ข้อมูลเพื่อการสื่อสาร” ที่ใช้สร้าง Customer Satisfaction หรือ สร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า ดังนั้นการพัฒนา Contents เพื่อสื่อสารกับลูกค้าต้องมาจาก Customer Insight เช่นกัน ซึ่งกรอบการพัฒนา Contents จะประกอบไปด้วย
– แก้ปัญหาลูกค้า และแก้ความสงสัยให้ลูกค้า
– แสดงให้เห็นความใส่ใจทุกรายละเอียด
– จัดการเรื่องจุกจิกให้ลูกค้าล่วงหน้า

4. Resources

การออกแบบบริการแบบ Customers Self Services ต้องการทรัพยากรทางเทคโนโลยี และทรัพยากรบุคคลตั้งแต่ออกแบบ ติดตั้ง ทดสอบ ใช้งานและบำรุงรักษา ซึ่งระบบบริการด้วยตัวเองหลายกรณี ต้องการแก้ปัญหา Customer Satisfaction เพียงหนึ่งหรือสองประเด็น เพื่อให้ลูกค้าได้รับบริการตามวัตถุประสงค์เท่านั้น ซึ่งการจัดวางทรัพยากรเพื่อรองรับ Self Services ไม่ใช่การอวดเทคโนโลยี หรือการทุ่มแรงพยายามเกินจำเป็น โดยการออกแบบ Self Services ที่เหมาะสมควรต้องพิจารณาร่วมกับทรัพยากรทุกอย่างที่มีอยู่

5. Outcomes

ประเมินผลลัพธ์ที่จะได้ว่าชัดเจนหรือไม่อย่างไร โดยพิจารณาจาก 3 ปัจจัยหลักก่อนอื่นได้แก่
1. Customers Experience หรือประสบการณ์ลูกค้า ที่ต้องดีกว่าเดิมอย่างมีนัยยะ
2. ส่งผลทางบวกกับกิจกรรมทางการตลาดหรือส่งผลต่อยอดขายที่เพิ่มขึ้น
3. ลดต้นทุนได้

คร่าวๆ หยาบๆ ประมาณนี้ครับ… โดยส่วนตัวผมมีประสบการณ์ในระดับ เปลี่ยนจากคนเป็นซอฟท์แวร์หรือระบบอัตโนมัติเท่านั้น ยังไม่เคยมีประสบการณ์ถึงขั้นออกแบบ Self Service บน Customers Journey ต่อๆ กันแบบเป็นระบบนิเวศน์อย่าง Self-service Hotel ตั้งแต่ Check-in ถึง Check-out ที่มีทั้ง Kiosk ไปถึง Room Service Robot อะไรทำนองนั้น

แต่ก็พอมีข้อมูลแบ่งปันเฉพาะรายกรณีอยู่บ้าง… ท่านที่สนใจทักถามเข้ามาก่อนน๊ะครับ Line: @properea ครับผม

อ้างอิง

Share this post

Add Properea's Friend

เพิ่ม Properea.com เป็นเพื่อนทาง Line
ท่านจะได้ Link บทความใหม่ส่งตรงให้อย่างสม่ำเสมอโดยรบกวนแต่น้อย

Related Post

Risk – Reward

Hedging Strategies… กลยุทธ์การป้องกันความเสี่ยงในตลาดทุน

การนำเงินไปลงทุนในตลาดทุนมีความเสี่ยงจากราคาสินทรัพย์ลงทุนที่ “เสื่อมมูลค่า” จากภาวะปกติของแรงซื้อแรงขายที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลา ผ่านกระดานซื้อขายแลกเปลี่ยนสินทรัพย์ต่างๆ ซึ่งเป็นธรรมชาติของตลาดทุนที่นักลงทุนต่างก็มี “ราคาตัดสินใจ” ของตัวเองตามจังหวะ และ ปัจจัยที่แตกต่างกันในฐานะที่เป็น “นักเทรด” ซึ่งจะเป็นผู้ซื้อ หรือ เป็นผู้ขายเมื่อไหร่อย่างไรก็ได้นั่นเอง

คุณภาพอากาศใน Smart City… และ Bosch’s Micro-Climate Monitoring System

ข่าวมลพิษทางอากาศขนาด 2.5 PM หลอกหลอนชาวกรุงมาพักใหญ่ แม้ทุกภาคส่วนจะออกแรงเข้ามาจัดการอย่างไร แต่ดูเหมือนทุกๆ แนวทางจากทุกๆ ฝ่าย จะเป็นเพียงการแก้ปัญหาเฉพาะหน้า ที่ผมไม่คิดว่าต้องเล่าซ้ำว่ามีใครทำอะไรไปแล้วบ้าง… และผลเป็นยังไง …ผมจะข้ามไปพูดถึง การจัดการ Smart City ด้านสิ่งแวดล้อม ซึ่งตัวชี้วัดหนึ่งว่าเป็น Smart City ก็คือสิ่งแวดล้อม โดยเฉพาะคุณภาพอากาศ

บ้าน… ล้านหลัง

ครม.เห็นชอบให้ธนาคารอาคารสงเคราะห์ เดินหน้าโครงการบ้านล้านหลัง ราคาขายไม่เกิน 1 ล้านบาท ดอกเบี้ยคงที่ 3% 5 ปี ผ่อน เดือนละ 3,800 บาท/เดือน เริ่มเปิดจองสิทธิ์สินเชื่อ 50,000 ล้านบาท ธันวาคม นี้

Grey Walter

Grey Water… ถึงคราวต้องจริงจังกับน้ำทิ้ง

ปัญหาน้ำขาดแคลนในพื้นที่ EEC ส่วนใหญ่มาจากสาเหตุ การเพิ่มขึ้นของจำนวนประชากร และการขยายตัวของเมือง อุตสาหกรรม เกษตรกรรม อย่างมากและรวดเร็ว ปัญหาน้ำขาดแคลน มีปริมาณไม่เพียงพอกับความต้องการใช้น้ำสำหรับชุมชน จากภาวะแล้ง ผลกระทบของโลกร้อนต่อแหล่งน้ำ คุณภาพน้ำมีการปนเปื้อน ไม่ถูกสุขอนามัย และมีคุณสมบัติไม่เหมาะสมต่อการบริโภคและอุปโภค เกิดสงครามแย่งน้ำจากภาคชุมชน เกษตรกรรม อุตสาหกรรม การประปาและชลประทาน ซึ่งเป็นประเด็นปัญหาสำคัญ