ในธุรกิจบริการอาหารแบบรับประทานในที่หรือการทำร้านอาหารดีๆ ขึ้นมาหนึ่งร้าน… การออกแบบระบบร้านตั้งแต่วางแผนจะทำอะไรขายให้ใครกิน มีรายละเอียดหลายมิติที่ต้องเตรียมและต้องคิดล่วงหน้าไม่น้อย เพื่อให้การเริ่มต้นกิจการร้านอาหารขลุกขลักน้อยที่สุด โดยเฉพาะร้านที่คิดไกลกว่าการทำเลี้ยงปากท้องไปวันๆ
คุณธามม์ ประวัติตรี โค๊ชหลักสูตรผู้ประกอบการร้านอาหารประสบการณ์ยาวเฟื้อย ได้แบ่งปันแนวทางการการวางระบบร้านอาหารไว้คร่าวๆ บนเวบไซต์ amarinacademy.com ที่อาจารย์สอนอยู่ในปัจจุบันว่า… ร้านอาหารแต่ละประเภท มีลักษณะที่ต่างกัน การวางระบบก็มีความแตกต่างกันด้วย… ก่อนที่จะเริ่มต้นวางระบบร้านอาหารจึงต้องรู้ว่าร้านอาหารของเรามีรูปแบบการบริการแบบไหน ยกตัวอย่าง ร้านอาหารฟาสต์ฟู้ดไม่เน้นการบริการ แต่เน้นที่ความเร็ว… ส่วนร้านอาหารภัตตาคารเน้นการบริการที่มีมาตรฐานแบบ Table Service… ทำให้ประเภทของร้านอาหาร จะสัมพันธ์กับการวางโครงสร้างต้นทุน โครงสร้างทีม และระบบงานครัว… อย่างไรก็ดี ร้านอาหารลักษณะเดียวกันก็ไม่จำเป็นต้องมีระบบร้านที่เหมือนกันเสมอไป ขึ้นอยู่กับว่า เป้าหมายและจุดขายที่แตกต่างกันของแต่ละร้านด้วย
ส่วนการวางโครงสร้างการทำงานงาน… โค๊ชธามม์แนะนำการวางโครงสร้างงานร้านอาหาร ผ่านโครงสร้างทีมงานร้านอาหาร ไม่ต่างจากการวางโครงสร้างในองค์กรธุรกิจสายอื่นๆ โดยแนะนำให้แบ่งเป็น 3 ส่วน คือ… ทีมงานบริหาร มีหน้าที่ในการกำหนดนโยบายทิศทาง ซึ่งประกอบไปด้วย เป็นเจ้าของ หุ้นส่วน ลูกจ้างบริหารระดับสูง… ทีมงานเบื้องหน้าหรือทีมบริการหน้าร้าน ตั้งแต่ ฝ่ายต้อนรับ ผู้จัดการร้าน พนักงานเสิร์ฟ… และทีมงานเบื้องหลัง ได้แก่ ทีมงานฝ่ายผลิตหรือเตรียมวัตถุดิบและปรุงอาหาร หรือทีมครัว และทีมสนับสนุนดูแลระบบตั้งแต่อาคารสถานที่ไปจนถึงระบบไอทีต่างๆ… การวางโครงสร้างงานจะเป็นการกำหนดงานให้เข้ากับคน หน้าที่และขอบเขตในการทำงาน ขั้นตอนในการทำงาน เพื่อควบคุมการทำงานให้เป็นมาตรฐาน… ย้ำว่าเพื่อให้งานออกมามีมาตรฐานครับ ไม่ใช่เน้นควบคุมคนโดยตรง ซึ่งการวางโครงสร้างงานที่ดีนั้นจะต้องมีการจัดทำ Training Roadmap และกำหนดตัวคนสอนงานเอาไว้ด้วย
ขั้นต่อมาจะเป็นการออกแบบการบริการ… ร้านอาหารจะต้องออกแบบงานบริการให้เหมาะสมกับรูปแบบร้านอาหาร ควรมีการจัดทำคู่มือในการให้บริการอย่างละเอียด เพื่อควบคุมมาตรฐานการทำงาน หรือจัดทำ SOP… ซึ่งการจัดทำขั้นตอนการบริการ ก็ต้องคำนึงถึงรูปแบบของร้านอาหาร ผ่านมาตรฐานการทำงานที่ต้องกำหนดให้ชัดเจนที่สุด เช่น ขั้นตอนการต้อนรับ การใช้คำพูด การนำทางลูกค้าไปยังโต๊ะ การนำเสนอเมนูและโปรโมชั่น การรับรายการอาหาร การเสิร์ฟ การเสนอขายรายการอาหารเพิ่มเติม การเรียกบิล… ซึ่งการวางระบบการบริการ ยังรวมถึงแผนหรือแนวปฏิบัติในการรับมือลูกค้าที่มีปัญหา เพื่อให้เกิดการบริการที่ดีที่สุด และลดปัญหาร้ายแรงที่จะส่งผลกระทบต่อร้านมากที่สุด
ส่วนงานครัวและการกำหนดมาตรฐานงานครัว… ต้องเอื้อต่อการปฏิบัติงาน ส่งผลต่อคุณภาพ รสชาติ ความรวดเร็วในการให้บริการ และการจัดการต้นทุนที่มีประสิทธิภาพ การวางระบบร้านอาหาร จึงต้องให้ความสำคัญกับการออกแบบผังครัว การวางตำแหน่งเครื่องมือ เครื่องปรุง เพื่อให้การดำเนินงานเป็นไปได้อย่างสะดวกง่ายที่สุด รวมถึงจัดลำดับขั้นตอนในการทำงานอย่างรัดกุม
นอกจากนั้น… การวางระบบงานครัว ยังหมายถึง การออกแบบ SOP หรือ Standard Operating Procedure หรือคู่มือมาตรฐานการปฏิบัติงาน ขั้นตอนการปรุง และการจัดทำสูตรอาหาร เพื่อให้สามารถวางแผนการปรุงอาหารให้ง่ายต่อการจัดการต้นทุนให้มีประสิทธิภาพด้วย… ซึ่งร้านอาหารที่ขาดทุนส่วนใหญ่ จะละเลยการทำ SOP งานครัว ทำให้ไม่เห็นความสูญเสียแฝงที่สามารถป้องกันได้ จากการวางมาตรฐานที่ทำขึ้นอย่างรัดกุมล่วงหน้า
การทำ Operation Setup สำหรับร้านอาหาร แท้จริงแล้วก็คือการวางแผนการลงทุน ไปพร้อมๆ กับการออกแบบขั้นตอนตามลำดับที่จะเกิดขึ้นภายในร้านในทุกฉากทัศน์… โดยส่วนตัวผมแนะนำให้บางท่านที่ค่อนข้างใหม่และอยากทำร้านอาหารให้ไปดูหนังเรื่อง The Founder โดยเฉพาะฉากที่พี่น้อง McDonald พาพนักงานไปใช้สนามเทนนิสทำ Operation Setup… จนทำให้ร้าน McDonald แตกต่างและมีประสิทธิภาพกว่าร้านอาหารอื่นๆ และกลายเป็น DNA ของร้าน McDonald มาจนถึงปัจจุบัน
ประเด็นเป็นแบบนี้ครับ… ร้านอาหารที่อยู่รอด และเจ้าของร้านเหนื่อยน้อยหน่อยจะมีระบบในร้านค่อนข้างดี ซึ่งระบบดีจะดึงคนดีๆ อยู่ช่วยทำงานที่ร้านจนอัตราการลาออกของพนักงานต่ำใกล้ศูนย์ จนระบบในร้านราบรื่นเป็นส่วนใหญ่… ซึ่งระบบที่ดีนอกจากจะสร้างความเชื่อมั่นให้ลูกค้าได้แล้ว ยังสร้างความเชื่อมั่นให้ทุกคนในร้านเห็นอนาคตที่ต้องช่วยกันสร้างด้วย… และอันหลังนี้สำคัญมากเหลือเกิน
References…
