มาตรการ Lockdown ที่ทั่วโลกงัดออกมาใช้เพื่อควบคุมการแพร่ระบาดของโคโรน่าไวรัส เล่นงานอุตสาหกรรมท่องเที่ยว ทั้งที่พัก อาหารและการเดินทางจนนิ่งสนิททั้งโลก สะท้อนจากราคาน้ำมันที่เป็นเชื้อเพลิงหลักในการเดินทาง ราคาร่วงต่ำลงจนบริษัทน้ำมันยักษ์ใหญ่หลายแห่ง มีปัญหาทางการเงินถึงขั้นล้มละลายก็เกิดขึ้นให้เห็น… ส่วนที่พักและโรงแรมทั่วโลก ก็บอกขายทรัพย์สินกันมากมายอย่างไม่เคยมีมาก่อน… ก็ได้แต่บอก! เพราะหาคนซื้อเจอยากเหลือเกิน
กระแสการเปลี่ยนแปลงของแนวคิดเรื่อง Proximity Tourism หรือการท่องเที่ยวระยะไกล จนถึง Distance Between People หรือการเว้นระยะห่างระหว่างผู้คน ที่ได้ยินหนาหูจนหลายฝ่ายเชื่อว่า… ธุรกิจบริการน่าจะเจอกับ New Normal หรือความปกติใหม่ ที่ต้องออกแบบงานบริการกลุ่ม Hospitality ที่ศูนย์กลางคือกิจกรรมการบริการผู้มาเยือน ที่ต้องเริ่มหาแนวปฏิบัติ หรือ Practice กันใหม่ตั้งแต่ตอนนี้
วันนี้ผมได้รวบรวมแนวคิดสำหรับพัฒนาแนวปฏิบัติ เพื่อธุรกิจ Hospitality หลังวิกฤต Covid-19 จากหลายแหล่งมารวบรวมไว้อีกชุดหนึ่ง อย่ารีบเบื่อข้อมูลแนวคิดแบบนี้กันน๊ะครับ เพราะช่วงนี้ถือเป็นวาระเสนอแนวคิดให้เยอะๆ มากๆ เข้าไว้ แบบที่สูตร Design Thinking เรียกว่า Ideation เพื่อจะได้มีตัวเลือกมากๆ แลกเปลี่ยนแบ่งปันกัน… ซึ่งไอเดียทั้งหมดพอจะสรุปรอบนี้ได้ดังนี้ครับ
Holidays Without Crowds หรือ วันหยุดที่ไม่รวมผู้คน
กิจกรรมแบบขนคนมาประชุมสัมนานอนโรงแรมคราวละหลายร้อยห้อง หรือนักท่องเที่ยวกลุ่มใหญ่ ที่โฟกัสจำนวนหัวมากกว่าคุณภาพนักท่องเที่ยวเหมือนในอดีต หลายกรณีอาจจะหายไปเลย โดยเฉพาะประเพณีท่องเที่ยวดูงานแลกเปลี่ยนเรียนรู้ทั้งหลาย… ซึ่งอาจจะเลยไปถึงการท่องเที่ยวและส่งเสริมการท่องเที่ยวในรูปแบบงานเทศกาลโน่นนี่ คงประชาสัมพันธ์และเรียกแขกกันสุดฤทธิ์แบบในอดีตได้ยาก เพราะการทุ่มเทลงทุนกับการเตรียมต้อนรับฝูงชนจำนวนมาก อาจกลายเป็นดาบสองคมที่สะท้อนเรื่องสุขอนามัย ที่นักเดินทางท่องเที่ยวส่วนหนึ่ง คงหมดสนุกถ้าต้องไปแบบใส่หน้ากากอนามัย ครอบทับด้วยเฟซชิลด์และใส่เสื้อกันฝนเดินดูนางรำใส่หน้ากากอนามัย ครอบทับด้วยเฟซชิลด์และใส่เสื้อกันฝนฟ้อนเล็บนำขบวนแห่เทียนพรรษา… หรืออะไรประมาณนั้น
New Hygiene Standards หรือ มาตรฐานและแนวปฏิบัติด้านสุขอนามัยใหม่
มาตรฐานใหม่ที่องค์การอนามัยโลกแนะนำ สำหรับธุรกิจที่พักรวมทั้งร้านอาหาร ที่แนะนำให้ใช้ของใช้ที่สัมผัสตัวลูกค้า เป็นแบบใช้แล้วทิ้งทั้งหมดถ้าเป็นไปได้ และส่วนที่เหลือ รวมทั้งโถงทางเดิน ลิฟท์และพื้นที่สาธารณะอื่นๆ ก็ต้องสร้างแนวปฏิบัติหรือ Guideline เรื่องความสะอาดและสุขอนามัยที่ชัดเจนเชื่อถือได้
Rethinking Spaces หรือแนวคิดใหม่เรื่องพื้นที่ว่าง
กรณีพื้นที่ใช้สอย โดยเฉพาะพื้นที่รองรับและรับรองลูกค้าในหลายๆ กรณี อาจจะต้องเพิ่มช่องว่างที่ชัดเจน รวมทั้งการออกแบบระบบระบายอากาศและเทคนิคการปรับอุณภูมิของพื้นที่ปิด ให้หมุนเวียนและถ่ายเทได้อย่างมีประสิทธิภาพ
Cancellation Policy หรือนโยบายยกเลิกการจองในกรณีต่างๆ
ซึ่งการยกเลิกการจองใช้บริการที่เข้มงวดแบบเดิม อาจจะทำให้ธุรกิจที่ภาพลักษณ์และเชื่อเสียงเรื่องสุขอนามัยไม่ชัดเจน ในสายตาและการรับรู้ของลูกค้า ตัดสินใจลำบากในหลายๆ กรณี… ซึ่ง Operation การจองใช้บริการที่พักหรือร้านอาหารที่สร้างต้นทุนทันทีที่มีการจอง อาจจะต้องพิจารณาออกแบบ Operation ใหม่ทั้งหมด โดยเฉพาะต้นทุนค่าเสียโอกาสที่โครงสร้างธุรกิจบางส่วน ยังตั้งเป็นเงื่อนไขจนทำให้ การยกเลิกของลูกค้าที่ไม่ยินดีและไม่ได้ใช้บริการ เสียโอกาสแทนจนอาจจะทำลายโอกาสของธุรกิจในท้ายที่สุด
New Ways to Check-in หรือหาทางเชคอินแบบใหม่
โดยพิจารณา Kiosk หรือหุ่นยนต์ช่วยดูแลการเชคอินของลูกค้า และจุดเชคอินควรจะมีมาตรฐานด้านสุขอนามัยดูแลอย่างชัดเจน เช่นมีช่องให้ยื่นมือรับเจลแอลกอฮอล์ฆ่าเชื้อก่อนเริ่มทำรายการเป็นต้น
Room Cleaning หรือการทำความสะอาดห้องพัก
เครื่องมือและอุปกรณ์ในการทำความสะอาดของใช้และเฟอร์นิเจอร์ในห้องพัก จำเป็นต้องยกระดับการทำความสะอาดใกล้เคียงหรือเทียบเท่าห้องพักผู้ป่วยในโรงพยาบาล ซึ่งปัจจุบันมีผู้ออกแบบการควบคุมเชื้อในห้องด้วยหุ่นยนต์ ทั้งเทคนิคการฉีดพ่นและฉายแสง โดยไม่เป็นภาระแรงงานมนุษย์ให้เสี่ยงอันตรายอีกทางหนึ่ง
Food and Beverage Operation หรือบริการอาหารด้วยแนวทางใหม่
การให้บริการอาหารในโรงแรมหรือที่พัก ซึ่งโรงแรมส่วนใหญ่มีรายได้จากธุรกิจอาหารไม่น้อย การบริการอาหารในห้องพัก คงต้องใช้ Operation สั่งส่งด้วยหุ่นยนต์ดีที่สุด… ส่วนการให้บริการในภัตตาคาร คงต้องพึ่ง Operation ร้านอาหารปลอดภัยแบบใหม่ ที่ยังไม่ชัดเจนว่า จุดสมดุลใหม่ของธุรกิจร้านอาหารที่แท้จริงจะปรับส่วนไหนแค่ไหนและอย่างไร และมีแม้กระทั่งแนวคิดเรื่อง Private Dining Room ก็ริเริ่มกันแล้ว… แต่ที่แน่ๆ คือ ธุรกิจอาหารไม่มีทางตายอย่างแน่นอน เมื่อไม่ตายก็ย่อมมีทางโตเช่นกัน
Focus On Communication หรือให้ความสำคัญกับการสื่อสาร
โดยการบอกเล่าและหาเทคนิคการบอกกล่าว เพื่อสร้างความเชื่อมันให้กับลูกค้าในการใช้บริการ และมาตรการ Mask & Face Shields First คือแนวทางที่แนะนำแม้หลายอย่างจะผ่อนคลาย จนกว่าจะเกิดความเชื่อมั่น หรือมีแนวทางอื่นที่คลี่คลายความกังวล
ตอนนี้รวบรวมได้เท่านี้ก่อนน๊ะครับ… ขอให้ทุกท่านที่อยู่ในอุตสาหกรรมบริการทั้งหมด แข้มแข็งและแลกเปลี่ยนเรียนรู้หาหนทางที่ดีที่สุดให้ตัวเองและธุรกิจ
ขอให้โชคดีทุกท่านครับ!
อ้างอิง
