ธุรกิจอาหารและร้านอาหารถือเป็นธุรกิจ Offline ที่ต้องส่งมอบของกินใส่ปากให้ลูกค้าแลกค่าบริการ เมื่อ Digital Age มาถึง… ธุรกิจอาหารและร้านอาหารถือเป็นกลุ่มธุรกิจกลุ่มแรกๆ ที่ประสานช่องทาง Online & Offline เข้าด้วยกันได้อย่างราบรื่น โดยมี Ride Sharing เข้ามาเติมระบบนิเวศน์ รวมทั้งเทคโนโลยี Cloud Computing ที่จะพาธุรกิจที่พร้อมจะเป็นส่วนหนึ่งในชีวิตประจำวันของลูกค้า… กลมกลืน ลื่นไหลไปกับไลฟ์สไตล์ของผู้คน
ผมกำลังพูดถึงแนวคิดทางธุรกิจและการตลาดที่เรียกว่า Harmonized Marketing ที่กูรูทั่วโลกเชื่อว่า… จะได้ใจลูกค้าในทศวรรษ 2020 กว่ารูปแบบไหนๆ
Steve Dennis รองประธานจาก Neiman Marcus Group ได้เผยแพร่บทความบน Forbes.com ถึง Harmonized Retail ที่จะมาแทนแนวคิดทางธุรกิจและการตลาดอย่าง OmniChannel ที่ต้นปี 2019 ยังถือว่าเป็นแนวคิดที่น่าตื่นเต้นอยู่เลย… แต่ต้นปี 2020 ก็เกิด Harmonized Channel มาแทนเพื่อเติมเต็มส่วนขาดที่ OmniChannel ให้ได้ไม่ครบเพื่อให้ได้ประสบการณ์การใช้บริการและธุรกรรมไร้รอยต่อ
รายละเอียดเกี่ยวกับ Harmonized Retail และ Harmonized Marketing แม้ฟังดูจะไม่ได้มีอะไรเพิ่มเติมจากเทคนิคด้านการตลาดที่ยกระดับจากเดิมมากนัก… แต่ในทางปฏิบัติ… Harmonized Marketing เป็นมากกว่าแนวคิดทางธุรกิจธรรมดา ที่อาจจต้องถอยกลับไปตั้งต้นกันที่ Mindset ของการทำธุรกิจกันเลยทีเดียว
เพราะการจะ Harmonized หรือพาธุรกิจไปกลมกลืนเข้ากับ Customer Journey และอยู่กับลูกค้าทุกที่ๆ ลูกค้าอยู่… ต้องเปลี่ยนแปลงหลายอย่างของธุรกิจเพื่อปรับตัวเข้าหาลูกค้า ที่การพบกันครึ่งทางอาจจะโดนคู่แข่งปาดหน้าไปรับเอาลูกค้าก่อนเราที่หน้าบ้านไปแล้ว… ตัวอย่างเช่น
ลูกค้าอยากได้ของใช้ในบ้านอย่างผงซักฟอก น้ำยาปรับผ้านุ่มและน้ำดื่มขวด 1.5 ลิตรสองแพ็ค… ลูกค้าเข้าแอพของธุรกิจค้าปลีกสั่งสินค้าจ่ายเงินก่อนออกจากบ้านเพื่อแวะรับของสามอย่างแบบ Drive Through… หรือสั่งสินค้ามาส่งที่บ้านเพิ่มค่าส่งอีกนิดหน่อยก็ได้… ซึ่งหลักสำคัญคือความสะดวกขั้นสุด… ที่แปลไทยซ้ำอีกรอบคือให้ลูกค้าเสียเวลาน้อยที่สุดในการจับจ่ายและได้สินค้าจากเราไป
ในธุรกิจอาหารก็เช่นกัน… การบริการอาหารภายในร้านหรือซื้อกลับและสั่งส่ง อาจจะต้องออกแบบ Customer Journey ให้อยู่กับลูกค้าแบบกลมกลืนไปกับไลฟ์สไตล์ของลูกค้าเหมือนกัน… ตัวอย่างเช่น
เมนูของร้านและระบบออเดอร์ รวมทั้งระบบการจ่ายเงินค่าอาหารจะเก็บไว้บน Cloud แล้วเชื่อมมาที่จอทัชสกรีนบนโต๊ะให้ลูกค้าสั่งและจ่ายค่าอาหารแล้วรอที่โต๊ะ สำหรับลูกค้ากินที่ร้าน… ในขณะที่ลูกค้า Take Home สามารถสั่งอาหารผ่านแอพแชทยอดนิยมอย่าง Line ด้วยการเชื่อมเมนูและระบบออเดอร์จาก Cloud เข้าไปเป็นเพื่อนกับลูกค้าในไลน์แอพพลิเคชั่นผ่าน Line API และแจ้งเวลามารับอาหารที่สั่งไว้… ในขณะที่ลูกค้ากลุ่มสั่งส่งก็สามารถเข้าร่วมกับ Ride Sharing ได้เลยไม่ต้องทำอะไรมากแล้ว
ประเด็นก็คือ… ลูกค้าจะได้ประสบการณ์การได้อาหารมากินจากหลากหลายช่องทาง ด้วยประสบการณ์สั่งซื้อขั้นตอนแบบเดียวกัน ไม่ว่าจะมากินที่ร้านหรือมารับที่ร้าน หรือเรียกมาส่งที่บ้าน… ซึ่งทั้งหมดต้องการระบบ!
ในฐานะโปรแกรมเมอร์ที่อยู่กับการพัฒนาระบบโน่นนี่มายาวนาน… เรียนทุกท่านไว้ตรงนี้เลยว่า ทำระบบไม่ได้ยาก แต่ที่ยากคือ Customers journey ที่มาจากข้อมูล Insight ต่างหากที่ยาก… การปรับเปลี่ยนซอฟต์แวร์กับระบบก็ไม่ยาก ในขณะที่การตามให้ทันพฤติกรรมลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลาต่างหากที่ยาก
ที่จะบอกก็คือ… การนำธุรกิจเข้าถึงลูกค้าด้วย Harmonized Channel Mindset ไม่ใช่เรื่องยาก โดยเฉพาะกับธุรกิจอาหารและภัตตาคาร ที่ลูกค้ามองหาความสะดวกสะบายอยู่บนมือถือของพวกเขาตลอดเวลาอยู่แล้ว
ข่าวดีก็คือ… นี่ไม่ใช่สูตรสำเร็จสูตรเดียวหรอกครับ ตราบเท่าที่การตลาดคือลูกค้า และลูกค้าคือยอดขาย… แต่ข่าวร้ายก็คือ ลูกค้ามีแนวโน้มขี้เกียจกว่าเดิม รักสบายกว่าเดิม และผลักภาระที่จุกจิกหลายอย่างคืนมาให้ธุรกิจทำแทนเพื่อให้ตัวลูกค้าเองเหลือเวลาไปทำอย่างอื่นได้มากกว่าเดิม… และมีธุรกิจที่ยินยอมปรับเปลี่ยนตามบริการลูกค้าทุกช่องทางที่ลูกค้าอยู่แบบเอาใจสุดๆ เพิ่มขึ้นเรื่อยๆ
คำถามคือ… จะเหลือลูกค้าที่ชอบบริการแบบคลาสิกเท่าไหร่น๊ะ?
อ้างอิง
