Properea

ตั้งแต่ช่วงหลังสงกรานต์ที่ผ่านมา ผมมีเพื่อนทั้งใหม่เก่า ที่เข้ามาคุยกับผมบน Line Chat @properea และในไลน์ส่วนตัวสำหรับเพื่อนๆ ที่รู้จักและแลกเปลี่ยนไลน์ส่วนตัวกันไว้… ขอบคุณทุกท่านครับ ที่สละเวลาอ่านสิ่งที่ผมเขียน และแลกเปลี่ยนสิ่งที่ผมไม่รู้อีกมากมาย

มีอยู่ท่านหนึ่งครับ ถามผมเข้ามาเรื่อง Desing Thinking ในเซกเตอร์อสังหาริมทรัพย์เพื่อหนีคลื่น Digital Disruption และพัฒนานวัตกรรมใส่สินค้าและบริการที่มีอสังหาริมทรัพย์เป็นทุนหนุนหลัง… วันนั้นเริ่มที่ส่งข้อความถามตอบแลกเปลี่ยน… ไม่จบครับ… แลกเบอร์โทรคุย… ระหว่างคุย เราสองคนผลิตสิ่งที่เรียกว่า “Why chain” ระหว่างกัน จนคู่สนทนาทั้งสองฝั่งรู้สึกว่า

…เฮ้ยย! เรามีแต่ความเห็น มากกว่าจะมีข้อมูลหรือ Evidence มาแลกเปลี่ยนกัน

เราสองคนเห็นตรงกันว่า… ประเด็น Design Thinking สามารถพาเราออกจากกรอบการทำธุรกิจอสังหาริมทรัพย์แบบเดิมๆ ที่สามารถพาเราไปถึงระดับพัฒนานวัตกรรมใหม่ๆ ได้ และเราควรลองหาข้อมูลหรือ Case Study หรืออะไรซักอย่างที่ไม่ใช่ฟุ้งไปตาม “คำถามทำไม ทำไม ทำไม… ไปเรื่อยๆ” แม้จะฟังดูดีเหมือนการ Brainstorming ก็ตาม

วางโทรศัพท์เสร็จ… ผมนั่งอึ้งว่าจะเริ่มตรงไหนดี

ย้อนที่มาที่ไปนิดหนึ่งครับ!…

กระแส Digital Disruption และ Digital Tranformation ในวงการธุรกิจบ้านเราในช่วง 2-3 ปีมานี้ถือว่าตื่นตัวกันมาก… มากขนาดที่เดี๋ยวนี้ ถ้าได้ยินใครบ่นเรื่อง “ขายไม่ดี เศรษฐกิจไม่ดี” จะมีคนตั้งคำถามว่าคุณถูกดิสรัปหรือเปล่า? มากกว่าจะเชื่อว่าเศรษฐกิจไม่ดี หรือสงสัยว่าคุณขายของเป็นมั๊ย?

เชื่อมั๊ยครับว่า… ร้านขายข้าวแกงข้างอาคารสำนักงานใหญ่ๆ ในกรุงเทพ บ่นเรื่องดิจิตอล ดิสรัปกันแล้ว… เมื่อก่อนร้านข้าวแกง ร้านก๋วยเตี๋ยวข้างสำนักงานเหล่านี้ จะขายดีมากช่วงกลางวัน… แต่เดี๋ยวนี้คนสั่งอาหารผ่านแอพมากิน มากกว่าจะลงลิฟท์หลายสิบชั้นมาเข้าคิวกินข้าวกลางวัน

…ลูกค้าหายไปมากมาย ยอดขายก็ตกไปเยอะ

ฝั่งอสังหาริมทรัพย์ก็เหมือนกัน… โครงการบ้านจัดสรรหลายโครงการเจอกระแสโซเชี่ยลแชร์กระหน่ำข่าวเชิงลบ… จนถึงขั้นโครงการเจ๊งสนิท ก็มีให้เห็นมาแล้ว… ปัจจุบันแบรนด์อสังหาริมทรัพย์ทั้งหมด จึงต้องมีหน่วยเคลื่อนที่เร็วคอยมอนิเตอร์โซเชี่ยลมีเดียกันอย่างเป็นระบบ แบรนด์ใหญ่ๆ หลายแบรนด์พร้อมถึงขั้นสามารถตั้ง war room เพื่อจัดการปัญหาที่คาดไม่ถึงบนโซเชี่ยลเน็ตเวิร์คกันเลยหล่ะ… 

แต่ตลาดที่อยู่อาศัยสำหรับลูกค้าในยุค Digital Tranformation ไปไกลกว่าการเลือกซื้อเพียงเชคข่าวฉาว เปรียบเทียบราคา ทำเลหรือปัจจัยอีกร้อยแปดเพื่อยืนยันการตัดสินใจ… ไปสู่การมองหาประสบการณ์ใหม่ๆ ในการเป็นเจ้าของทรัพย์และไลฟ์สไตล์การอยู่อาศัยที่ก้าวไปอีกขั้น…

ใช่ครับ… ผมกำลังพูดถึง User’s Experience ในวงการอสังหาริมทรัพย์!!!

ออกตัวก่อนน๊ะครับว่า… ผมเองไม่ใช่ผู้เชี่ยวชาญด้าน UX หรือ User’s Experience สายธุรกิจไหนทั้งสิ้น… ถึงแม้ว่า จะคลุกคลีอยู่กับงานโปรแกรมมิ่งมาเกือบสามสิบปี และผมค่อนข้างจะคุ้นชินกับคำว่า UX/UI โดยอาชีพ… UX/UI หรือ User Experience/User Interface โดยทั่วไปจะหมายถึงงานออกแบบซอฟแวร์ที่ทีมพัฒนาโปรแกรมจะเข้าไปค้นหาความต้องการของลูกค้า และใส่สิ่งที่ลูกค้าต้องการ เอาไว้ในซอฟแวร์ที่พัฒนาขึ้นมาให้ได้มากที่สุด ใช้งานง่ายที่สุดและดูดีที่สุดด้วย

ตำราเรื่อง UX ขั้นเทพ… จึงผลักงานออกแบบซอฟท์แวร์เข้าหาสิ่งที่เรียกว่า “Customers Empathy” ซึ่งต้องใส่ใจความต้องการของลูกค้า… มาถึงตรงนี้ดูเหมือนว่า User Experience จะไม่ใช่แค่งานออกแบบซอฟแวร์แล้วหล่ะที่สามารถใช้แนวคิด UX ได้

ประเด็นก็คือ… UX ไม่ใช่งาน “ออกแบบ” หรือ “งานวิศวกรรม” อีกแล้ว… สำหรับผม อย่างน้อยๆ UX น่าจะหมายถึง Customer Journey ที่ว๊าวกับสินค้าและบริการของเราตั้งแต่รู้จัก และยาวไปแบบ… ยิ่งรู้จักยิ่งรักเธอ!

สุดท้ายผมทดสอบสมมุติฐานตัวเองด้วยการเข้า Linkedin.com และลองค้นตำแหน่งงาน Design Technologists ซึ่งเป็นตำแหน่งงานที่เข้ามาดูแล UX ในองค์กร… มีประกาศรับสมัครงานมากกว่า 624 ตำแหน่งในสหรัฐอเมริกา และล้วนเป็นบิ๊กเนมในวงการธุรกิจโลกทั้งนั้นที่ออกประกาศรับสมัครงานตำแหน่ง Design Technologists… โดยเฉพาะประกาศของ WeWork ที่ระบุตำแหน่งงานว่า “Design Technologist, Growth Product Innovation”

กลับมาเมืองไทย… นักออกแบบ UX ชื่อดังที่มีประสบการณ์โชกโชนมาจาก amazon.com อย่างคุณดาริน สุทธพงษ์… ที่กลับบ้านมาทำธุรกิจของตัวเองในฐานะ Co-founder ของ Indie Dish ก็มีคลิปและข้อมูลเผยแพร่ไว้มากมายว่าด้วย UX/UI ที่ผมคิดว่าน่าสนใจถึงระดับน่าตื่นเต้นทีเดียว กับทัศนของคุณอิง ดาริน ที่ผมมักจะแนะนำให้กลุ่ม Startup หน้าใหม่หรือนักศึกษาที่เตรียมแข่งขันแผนธุรกิจได้ลองศึกษาแนวคิดและมุมมองไว้เป็นแนวทาง

สุดท้าย… วกกลับมาที่หัวข้อสนทนาว่าด้วย Desing Thinking ในวงการอสังหาริมทรัพย์… ผมว่าถึงเวลาที่พวกเราคนอสังหาจำเป็นต้องปรับสิ่งที่เรียกว่า Mindset เพื่อให้เราสามารถค้นหานวัตกรรมให้วงการอสังหาริมทรัพย์… กาง Customer personas… หา Customer journey… ค้นจาก Customer empathy… ออกแบบสินค้าและบริการ… ใส่ใจ Customer touch point เลยไปจนถึง After purchase service

แข่งกันสร้างนวัตกรรมกันเถอะ!!!